Der Einsatz von Call Centern kann sehr vielfältig sein. Die Beantwortung von Kundenfragen oder ‑beschwerden und die Bereitstellung von Vertriebs- und technischen Support sind nur zwei Beispiele. Dazu kommt auch die Vereinbarung von Terminen, die Annahme von Bestellungen, die Durchführung von Umfragen und vieles mehr.
In den meisten Fällen werden in Call Centern Agenten beschäftigt. Diese sind für die Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenanfragen gezielt geschult worden. Mit den vertriebenen Produkten kennen sie sich bestens aus. Dies gilt nicht nur für eigenständig betriebene Call Center.
Die Agenten guter Call Center Anbieter wie REVIERDIALOG sind nicht nur bestens geschult. Unsere Agenten kennen sich auch genauestens mit den Produkten unserer Kunden aus.
Es gibt eine Reihe verschiedener Call Center Typen und Arbeitsweisen, die sich individuell auf jeden Bedarf einrichten lassen. Dazu zählen nicht nur Dienstleistungen, die Inbound und Outbound Call Center bieten. Wir möchten Ihnen gerne aufzeigen, wie ein professionelles Call Center arbeitet und welche Vorteile Sie daraus ziehen können.
Wie arbeiten Call Center?
Damit ein Call Center gut arbeiten kann, benötigt es ein organisiertes System aus Personal, Verfahren und modernen Technologien. Nur so kann eine große Zahl von Kunden verschiedener Unternehmen effizient betreut werden. Durch den Einsatz von Call Centern können sich Unternehmen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren. Wird von der Möglichkeit des Outsourcing Gebrauch gemacht, lassen sich eigene Kosten für die Kundenbetreuung gezielt senken.
In der Arbeit mit Call Centern bieten sich mehrere Einsatzmöglichkeiten — auch außerhalb der einfachen Kundenbetreuung bzw. ‑unterstützung. Kundenbetreuung via Telefon ist aus Marketing, Vertrieb und der Auftragsabwicklung nicht mehr wegzudenken. Das birgt eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten. Es gibt eine Reihe an Sektoren, die von den Vorteilen von Kommunikationsdienstleister profitieren:
- Telekommunikationsunternehmen: Customer Service Center, die den Kundendienst für Mobilfunk‑, Internet- und Fernsehdienste zu Hause anbieten.
- Bank- und Finanzdienstleistungen: Call Center werden eingesetzt, um den Kunden Support für Produkte und Dienstleistungen wie Kreditkarten, Darlehen, Versicherungen und Investitionen zu bieten.
- Einzelhandel: Auftragsabwicklung sowie für den Kundendienst bei Produktanfragen oder Beschwerden.
- Gesundheitsfürsorge: Contact Center spielen eine wichtige Rolle in der Gesundheitsbranche, indem sie Patienten bei der Suche nach Ärzten und der Terminvereinbarung unterstützen.
- Regierungsbehörden und öffentlicher Dienst: Um Bürgeranfragen zu laufenden Projekten, Sozialversicherungsleistungen oder Steuerrückerstattungen zu bearbeiten.
Arten von Call Centern
Es gibt verschiedene Arten der Telefonkommunikation. In ihrer Funktion können Call Center zur Kundenbetreuung per Inbound- und/oder Outbound-Anrufen dienlich sein.
Inbound Call Center sind auf die Bearbeitung eingehender Anrufe von Kunden ausgerichtet. Oft handelt es sich um eine Unterstützung bei bestimmten Anliegen oder Beschwerden. Im Rahmen des Vertriebes kann das Inbound-Telefonangebot aber auch Kaufaufträge entgegennehmen. Der Einsatz der Inbound-Telefonie ist sehr vielseitig.
Outbound Call Center sind das Gegenteil ihrer Inbound-Variante. Hier sucht nicht der Kunde das Gespräch, sondern das Unternehmen. Diese Form wird sehr gerne für Vertriebsgespräche oder Kundenumfragen verwendet. REVIERDIALOG bietet Ihnen im Rahmen seiner Vielseitigkeit Inbound- und Outbound-Telefongespräche an.
Kundenkommunikation kann nur treffend umgesetzt werden, wenn die eigenen Kunden den Kommunikationsweg selbst wählen dürfen. Omnichannel Call Center wie REVIERDIALOG bieten genau diese Flexibilität an.
Kunden müssen nicht zwangsläufig zum Telefon greifen, damit ihr Anliegen bearbeitet wird. Sie haben auch die Möglichkeit, schriftlich und persönlich mit dem Call Center in Kontakt zu treten. Auch digitale Wege wie etwa die Sozialen Medien gehören zum Repertoire einer wirkungsvollen Omnichannel-Strategie.
Standorte von Call Centern
Es gibt noch drei weitere Arten von Call Centern, die sich aber auf deren Standort und nicht auf die angebotenen Inhalte beziehen. Beliebt sind vor allem Onshore Call Center. Onshore bedeutet, dass sich das Call Center im gleichen Land wie sein Auftraggeber befindet. Der Dienstleister ist einfach zu erreichen. Zwischen Agenten und Anrufern kommt es zu keinen Sprachbarrieren. Auch REVIERDIALOG ist ein Onshore Call Center.
Offshore Call Center befinden sich außerhalb des Landes des Auftraggebers. Oft ist der Dienstleister sehr weit entfernt beheimatet, vielleicht in einer völlig anderen Kultur. Vorteile werden oft darin gesehen, dass dort die Angebote günstiger angeboten werden. Doch mit Agenten im Ausland kommt es häufig zu Sprachbarrieren.
Auch eine permanente Verfügbarkeit oder kompetente Hilfe bei Problemstellungen ist nicht zwangsläufig gegeben. Das wirkt sich negativ auf den Kundenservice aus. Im schlimmsten Fall können sie auf diese Weise sogar treue Kunden das Interesse verlieren.
Zuletzt gibt es noch das virtuelle Call Center. Virtuell heißt dabei nicht, dass es sich um eine technikgestützte Ausführung handelt. Jedes etablierte Call Center arbeitet mit modernen Technologien.
Der Begriff “virtuell” bezeichnet den Verzicht auf einen zentralen Standort. Agenten sind weit voneinander entfernt verteilt und arbeiten unter Umständen im Homeoffice. Call Center können so Kosten sparen. Doch die Dezentralität wirkt sich negativ auf die Qualität des Services aus.
Trotz allem muss ein Standort nicht unbedingt einen direkten Einfluss auf die Servicequalität haben. Der Sitz von REVIERDIALOG ist in Gelsenkirchen. Als Onshore Call Center eignet sich unser Angebot für jeden Kunden aus ganz Deutschland.
Es macht keinen Unterschied, ob sich das Call Center in Gelsenkirchen, Essen oder Duisburg befindet. Die hohe Qualität, die der Service von REVIERDIALOG Ihnen bietet, ist von jedem Standort in der Bundesrepublik gewährleistet.
Die Fähigkeiten der Agents
Call Center Agents müssen ein breites Spektrum an Fähigkeiten mitbringen, um ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen. Sie müssen über Einfühlungsvermögen und Professionalität sowie über gute Fähigkeiten zur Kommunikation und Kundenbetreuung verfügen. Gute Agenten müssen in der Lage sein, die Anliegen der Kunden in Ruhe zu lösen, selbst wenn sie unter Druck stehen.
Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Kunden zu unterstützen, die Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Agents sollten in der Lage sein zu erkennen, ob ein Kunde verärgert oder besorgt ist. Nur so können sie die entsprechenden Maßnahmen zur Lösung des Problems ergreifen. Außerdem sollten sie die Unternehmensrichtlinien und ‑verfahren genau kennen, um auf Kundenanfragen präzise reagieren zu können.
Die Anforderungen an einen kompetenten Call Center Agent werden hoch angesetzt. Viele Telefondienstleister verlangen, dass Bewerber eine Reihe von Branchenzertifizierungen erwerben. Eine davon ist die IHK-Zertifizierung für die Berufe “Kaufmann/Servicefachkraft für Dialogmarketing”.
REVIERDIALOG bietet eine eigene Akademie an. In Seminaren und Weiterbildungen werden angehende Agenten auf zukünftige Aufgaben vorbereitet:
- Kommunikationsmanagement
- Konfliktmanagement
- Beschwerdemanagement
- Kompetenz- und Selbstmanagement
- Vertriebsmanagement
- Führungsmanagement
- Training-On-The-Job
Im Rahmen des Angebots von REVIERDIALOG findet auch eine umfassende Vorbereitung auf die Prüfungen der IHK statt. Wer sich dafür interessiert, als Call Center Agent berufstätig zu werden, ist in unserer Akademie sehr gut aufgehoben. Hier erlernen Sie nicht nur das notwendige Fachwissen, sondern können sich anschließend auch mit der IHK-Zertifizierung qualifizieren.
Call Center Agent im Spezialeinsatz: Mystery Calls
Verborgene Anrufe, auch Mystery Calls genannt, sind eine Form der Qualitätsprüfung. Diese Tests, die per Telefon durchgeführt werden, dienen dazu, die Kundenerfahrungen in Unternehmen zu verbessern. Ein Testanruf besteht darin, dass der “angebliche” Kunde (Call Center Agent) die Mitarbeiter im Unternehmen anruft. Der Agent bewertet anschließend das Auftreten und die Leistungen des jeweiligen Mitarbeiters.
Derartige Testanrufe können bei der Aufdeckung von Mängeln in der Kundenbetreuung helfen. Sie ermöglichen als Dienstleistung eines Call Centers eine Analyse des Verhaltens der Mitarbeiter. Außerdem können die Ergebnisse von Testanrufen genutzt werden, um neue Verbesserungsvorschläge zu entwickeln. Die Ergebnisse können auch dazu verwendet werden, interne Abläufe und Serviceleistungen anhand von Beispielen aus der Praxis zu bewerten.
Der Agent benötigt eine reibungslose Durchführung eines Mystery Calls eine Vielzahl an Fähigkeiten. Dazu gehört eine gründliche Planung, um sicherzustellen, dass alle Aufgaben fehlerfrei erledigt werden. Außerdem ist ein gutes Verständnis der relevanten Geschäftsprozesse erforderlich, um sie im Gespräch korrekt anzusprechen. Und schließlich ist es wichtig, als Agent ein gutes Gespür dafür zu haben, wie man mit dem Mitarbeiter spricht. Das spielt vor allem eine Rolle, wenn der Mitarbeiter den Zweck des Anrufs nicht ganz versteht.
Neben diesen Fähigkeiten muss der Agent für die Durchführung von Mystery Calls aber auch im Hinblick auf geltendes Recht geschult sein. Ohne Aufklärung des angerufenen Mitarbeiters kann dies strafrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Das Weiterbildungsangebot der Akademie von REVIERDIALOG kann den Agent darauf vorbereiten.
Vom Outsourcing profitieren
Für eine hohe Qualität eines Telefonservices benötigt es neben erfahrenen und geschulten Personal auch eine Reihe spezialisierter Technologien. Der Betrieb eines eigenen Call Centers kann daher zu einem hohen Kostenfaktor für Ihr Unternehmen werden.
Eine gute Lösung bietet das Outsourcing. REVIERDIALOG garantiert Ihnen nicht nur ein hochqualifiziertes Team an Agents, sondern auch die modernste Technik. Bei uns erhalten Sie nicht nur eine hervorragende Kundenbetreuung, sondern auch eine Möglichkeit, Ihre eigenen Betriebskosten massiv zu senken. Der Umgang mit Daten aus Kunden- und/oder Mitarbeitergesprächen findet auf höchster Sicherheitsstufe statt.
Sollten Sie weitere Rückfragen zur Kundenzufriedenheit oder weiteren Themen haben, steht Ihnen das Expertenteam von REVIERDIALOG gerne für eine individuelle Beratung gerne zur Seite. Sie können ganz mit uns ganz einfach Kontakt aufnehmen. Wir freuen uns auf Sie!
FAQs
Was genau ist ein Call Center?
Ein Call Center ist eine Einrichtung, die sich auf die Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen spezialisiert hat. Geschulte Agents nehmen telefonische Anfragen entgegen oder führen Gespräche nach außen. Kundengespräche, Verkäufe und Umfragen gehören zu den zentralen Aufgaben.
Wie werde ich ein guter Call Center Agent?
Ein Call Center Agent benötigt eine Vielzahl an sozialen Fähigkeiten und sollte deshalb geschult sein. Gezielte Seminare und Weiterbildungen bieten dafür eine gute Gelegenheit. Betreiber von Call Centern setzen oft Zertifizierungen voraus, die ebenfalls durch ein solches Angebot erworben werden können.
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