Für eine gute Kun­den­be­treu­ung ist es für Sie nicht nur wich­tig, das Gespräch zu suchen. Sie müs­sen auch Ihren Kun­den Raum las­sen, sich mit Ihnen in Ver­bin­dung zu set­zen. Die Inbound Tele­fo­nie bie­tet genau die­se Möglichkeit.

Der Begriff Inbound Tele­fo­nie bezeich­net eine Rei­he von Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken. Im Gegen­satz zur Out­bound Tele­fo­nie ermög­li­chen sie es dem Kun­den bzw. dem Anru­fer, auf eine ein­fa­che Wei­se Kon­takt mit Ihnen auf­zu­neh­men. Wel­che Mög­lich­kei­ten sich durch die Inbound Tele­fo­nie erge­ben und wie Sie die­se rich­tig nut­zen, zeigt Ihnen das Team von REVIER­DIA­LOG.

Der Anru­fer gibt das Gesprächs­the­ma vor

Wenn ein Kun­de selbst das Gespräch sucht, dann ist unab­hän­gig vom Gesprächs­the­ma eines gleich: Er besitzt eine Inten­ti­on. Es gibt eine Rei­he von Grün­den, wie­so der Kun­de Inbound Calls nutzt. Die häu­figs­ten Ange­le­gen­hei­ten bezie­hen sich etwa auf Fra­gen zum Pro­dukt oder einer Dienst­leis­tung. Auch geziel­te Fra­gen zum Unter­neh­men selbst kön­nen dazugehören.

Die Inbound Tele­fo­nie eig­net sich auch sehr gut, um Bestel­lun­gen auf­zu­neh­men oder mit dem Kun­den Ter­mi­ne zu ver­ein­ba­ren. Wei­te­re Grün­de kön­nen aber auch sein, dass der Kun­de über eine Stö­rung berich­tet oder sich gar über etwas beschwe­ren möch­te. Sie müs­sen sich immer im Hin­ter­kopf bewah­ren, dass die Inten­ti­on des Anru­fers für ihn selbst wich­tig ist. Er beginnt bei der Inbound Tele­fo­nie immer das Gespräch und schil­dert Ihnen sein Anliegen.

Des­halb ist es wich­tig, rich­tig mit dem Kun­den umzu­ge­hen — ins­be­son­de­re dann, wenn er etwas kri­ti­sie­ren möch­te. Ein fal­scher Umgang kann dazu füh­ren, dass er gegen­über Ihrem Unter­neh­men Ableh­nung emp­fin­det. Auch nega­ti­ve Erfah­rungs­be­rich­te zum Pro­dukt, der Dienst­leis­tung oder dem Unter­neh­men kön­nen eine Fol­ge sein.

Damit Sie einen funk­ti­ons­tüch­ti­gen Cus­to­mer Ser­vice bie­ten kön­nen, braucht es auch für die Inbound Tele­fo­nie geschul­tes Per­so­nal. Die­ses kann mit einem guten Umgang den Kun­den bei einer Beschwer­de nicht nur beru­hi­gen. Kom­pe­ten­tes Per­so­nal schafft es mög­li­cher­wei­se auch, im Kun­den neu­es Inter­es­se zu wecken.

Mög­lich­kei­ten, die Inbound Tele­fo­nie rich­tig zu nutzen

Nicht nur auf inhalt­li­cher Gesprächs­ebe­ne, son­dern auch mit Hin­blick auf die Tech­nik muss alles ein­wand­frei funk­tio­nie­ren. Die Inbound Tele­fo­nie bie­tet eine Rei­he an Mög­lich­kei­ten, die Sie dabei unter­stüt­zen kön­nen, wenn ein Kun­de das Gespräch mit Ihnen sucht.

Inter­ac­ti­ve Voice Response

Eine bekann­te Tech­nik für Inbound Tele­fo­nie ist das Sprach­dia­log­sys­tem “Inter­ac­ti­ve Voice Respon­se” (IVR). Der Anru­fer wird über Sprach­vor­ga­ben zu einer Hand­lung auf­ge­ru­fen (z.B. “drü­cken Sie bit­te die 1”). Auch Sprach­ein­ga­ben sind bei einem moder­nen Sys­tem mög­lich. Anschlie­ßend wird er zu dem Gesprächs­part­ner wei­ter­ver­bun­den, der ihn bei sei­nem Anlie­gen am bes­ten betreu­en kann. 

Exper­ten­tipp:

Vor­sicht: Kun­den emp­fin­den die­ses Sys­tem der Inbound Tele­fo­nie oft als anstren­gend. Außer­dem kön­nen sie bei zu vie­len Input-Auf­ru­fen schnell den Über­blick ver­lie­ren. Das Sys­tem soll­te also wenig Ein­ga­be­mög­lich­kei­ten ent­hal­ten. Der Kun­de muss schon nach kur­zer Zeit einen geeig­ne­ten Gesprächs­part­ner finden.

Auto­ma­tic Call Distribution

Die Inbound Tele­fo­nie bie­tet auch die Mög­lich­keit einer auto­ma­ti­schen Anruf­ver­tei­lung. Bei der “Auto­ma­tic Call Dis­tri­bu­ti­on” (ACD) kön­nen alle frei­en Gesprächs­part­ner (Call Cen­ter Agen­ten) mit dem Anru­fer ver­bun­den wer­den. Bei der ACD han­delt es sich um ein Ver­fah­ren der Inbound Tele­fo­nie, das ger­ne von (Service-)Hotlines ver­wen­det wird. Belieb­te Ein­satz­ge­bie­te sind:

• Pro­dukt­be­ra­tun­gen
• Ser­vice­dienst­leis­tun­gen
• Kun­den­sup­port

Anruf­grup­pen-Funk­ti­on

Die Anruf­grup­pen-Funk­ti­on der Inbound Tele­fo­nie ver­hält sich ähn­lich wie die ACD. Jedes Tele­fon einer Abtei­lung klin­gelt, sobald jemand anruft. Wel­cher Mit­ar­bei­ter gera­de frei ist und als ers­ter den Hörer abhebt, wird mit dem Kun­den ver­bun­den. Wenn man die­ses Sys­tem z.B. mit einer IVR ver­bin­det, kön­nen auch im Vor­feld Grup­pen defi­niert wer­den. Der Kun­de erhält so einen Gesprächs­part­ner aus der Abtei­lung, die die pas­sen­den Ant­wor­ten oder Unter­stüt­zung bie­ten kann.

Rou­ting-Sys­tem und Skill based Routing

Im Rah­men der Inbound Tele­fo­nie lässt sich auch ein Rou­ting-Sys­tem auf Zeit­ba­sis ver­wen­den. Zunächst klin­gelt bei einem Mit­ar­bei­ter das Tele­fon, wenn ein Kun­de anruft. Ist der Inbound Call Cen­ter Agent nicht am Platz, so wird der Anruf nach einer fest­ge­leg­ten Zeit an einen Kol­le­gen wei­ter­ge­lei­tet. Die offi­zi­el­le Bezeich­nung für die­ses Ver­fah­ren lau­tet “Zeit­ge­steu­er­ter Rou­ting Plan mit Wei­ter­lei­tun­gen in Seri­en”. Auch das Rou­ting-Sys­tem lässt sich gut mit einer Anruf­grup­pen-Funk­ti­on kom­bi­nie­ren. Arbei­tet man mit einer ACD, wird hier auch vom “Skill based Rou­ting” (SBR) gespro­chen. Der Anru­fer bekommt einen Gesprächs­part­ner, der ihm bei sei­nem Anlie­gen gezielt wei­ter­hel­fen kann.

War­te­schlan­gen

Nicht aus der Inbound Tele­fo­nie weg­zu­den­ken sind die War­te­schlan­gen. Es gibt nicht immer genü­gend Per­so­nal, um alle gleich­zei­tig ein­ge­hen­den Anru­fe bear­bei­ten zu kön­nen. Dem Kun­den stößt es in den meis­ten Fäl­len unan­ge­nehm auf, wenn er auf einen Call Cen­ter Agent war­ten muss. Daher ist es wich­tig, ihm die War­te­zeit so ange­nehm wie mög­lich zu machen. Ein häu­fig genutz­tes Mit­tel ist das Ein­spie­len von Musik. Den­noch soll­ten Kun­den nicht zu lan­ge war­ten. Es macht daher Sinn, ein Time-Cap ein­zu­rich­ten.

Exper­ten­tipp:

Es macht Sinn, dem Kun­den wei­te­re Infor­ma­tio­nen statt nur einer Hin­ter­grund­mu­sik zu bie­ten. Das soll­te aber kei­ne Wer­bung zu einem Pro­dukt sein. Das könn­te dem Anru­fer auf­dring­lich auf­sto­ßen. Bes­ser sind Fak­ten wie “Der nächs­te Call Cen­ter Agent ist gleich für Sie bereit” oder die Anzahl an Per­so­nen vor ihm in der Warteschlange.

Voice­mail-Funk­ti­on

Eine letz­te Mög­lich­keit, wel­che die Inbound Tele­fo­nie bie­tet, ist die Voice­mail-Funk­ti­on. Der Anru­fer kann eine Nach­richt hin­ter­las­sen und auf einen Rück­ruf war­ten. Die­se Vari­an­te der Inbound Tele­fo­nie soll­te aber nur in Aus­nah­me­fäl­len genutzt wer­den. Fin­det der Kun­de kei­nen Gesprächs­part­ner, ist das Risi­ko hoch, ihn zu ver­är­gern. Außer­dem bedarf es einer indi­vi­du­el­len Bear­bei­tung der Voice­mails für aus­ge­hen­de Anru­fe im Anschluss.

Rich­tig bera­ten las­sen: Vom Out­sour­cing profitieren

Wie Sie sehen, bie­tet die Inbound Tele­fo­nie eine Rei­he an Chan­cen. Doch dazu muss mit ihren Funk­tio­nen rei­bungs­los gear­bei­tet wer­den. Es gibt zudem auch recht­li­che Vor­ga­ben, die ein­ge­hal­ten wer­den müs­sen. Pro­fes­sio­nel­le Call Cen­ter bie­ten nicht nur eine hoch­wer­ti­ge tech­ni­sche Infra­struk­tur, son­dern auch geschul­tes Per­so­nal. Sie bie­ten die bes­te Platt­form für ein Cont­act Cen­ter. Wenn Sie Zeit und Kos­ten spa­ren und dabei Ihren Kun­den einen qua­li­ta­tiv hohen Ser­vice bie­ten möch­ten, kann sich ein Out­sour­cing des Call Cen­ters lohnen. 

Es ist wich­tig, ein per­sön­li­ches Gespräch zu suchen und nicht den Kun­den per E‑Mail zu betreu­en. Das führt zu einer bes­se­ren Cus­to­mer Expe­ri­ence. Wenn Sie wei­te­re Fra­gen haben, kön­nen Sie sich ganz ein­fach an das Team von REVIER­DIA­LOG wen­den. Wir laden Sie ger­ne zu einem kos­ten­lo­sen Bera­tungs­ge­spräch ein.

FAQ

Was sind Inbound Anrufe?

Aus Sicht eines Call Cen­ters ruft bei einem Inbound Anruf ein Kun­de an. Der Anru­fer hat ein eige­nes Anlie­gen, wes­halb er das Gespräch sucht. Inten­tio­nen für den Anruf kön­nen sein: Infor­ma­tio­nen zu Produkten/Dienstleistungen, Sup­port­an­fra­gen oder Beschwerden.

Was ist der Unter­schied zwi­schen Inbound und Outbound?

Der Unter­schied zwi­schen Inbound und Out­bound liegt in der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­rich­tung. Im Rah­men der Inbound Tele­fo­nie ruft der Kun­de ein Unternehmen/Call Cen­ter an. Bei Out­bound sucht das Unternehmen/Call Cen­ter das Gespräch mit dem Kunden.

Was ist ein Inbound Mitarbeiter?

Einen Inbound Mit­ar­bei­ter kann man auch als einen Call Cen­ter Agent ver­ste­hen. Der Mit­ar­bei­ter ist dar­auf geschult, Anru­fe von Kun­den ent­ge­gen­zu­neh­men. Soweit mög­lich, ver­sucht er, das Anlie­gen des Kun­den zu bear­bei­ten und ihm weiterzuhelfen.