Ob im Beratungs- oder im Support-Bereich – eine hohe Qualität der Kundenkommunikation ist ein Garant für hohe Umsätze. 

Wie die Customer Experience im Bezug auf die Kommunikation mit Ihrem Team aussieht, lässt sich auf verschiedenen Wegen ermitteln. Die beiden beliebtesten Methoden zur Qualitätssicherung sind dabei der Mystery Call und die Kundenzufriedenheitsumfrage. REVIERDIALOG erklärt Ihnen, worin die Strategie der beiden erfolgversprechenden Varianten besteht und gibt einen Überblick über die wichtigsten Unterschiede.

Mystery Check – die stichprobenartige Qualitätskontrolle

Ein Mystery Call ist nichts anderes als ein simulierter Kundenanruf, hinter dem in Wahrheit ein professioneller Mystery Checker steckt. Durch eine fiktive Anfrage in der Serviceabteilung eines Unternehmens kann stichprobenartig herausgefunden werden, wie sich das Personal in bestimmten Beratungs- und Verkaufssituationen verhält. Dabei wird ein typisches Kundenverhalten adaptiert, um zu möglichst realistischen Erkenntnissen zu gelangen.

Bei einem Mystery Check handelt es sich um ein stichprobenartiges, subjektives und nicht repräsentatives Verfahren, da immer nur spezifische Mitarbeiter und Situationen auf die Probe gestellt werden. Dadurch ist es jedoch auch gut steuerbar, sodass genau die Aspekte der Kundenkommunikation überprüft werden können, die für das Qualitätsmanagement am relevantesten sind.

Neben dem klassischen Mystery Call in der Serviceabteilung Ihres Unternehmens kann ein Mystery Check auch vor Ort in Form eines Testkaufes oder eines Testbesuchs stattfinden. Um die Aussagekraft des Mystery Calls für das Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen zu verbessern, setzen Sie auf die professionellen Mystery Checker von REVIERDIALOG. 

So schöpfen Ihre Mitarbeiter keinerlei Verdacht, dass es sich bei unseren erfahrenen Kommunikationsexperten nicht um reale Interessenten oder Käufer handelt und das Testgespräch simuliert ist. Andernfalls kann es passieren, dass der Servicemitarbeiter den Mystery Checker anhand seiner Stimme, seiner Ausdrucksweise oder seinem generellen Verhalten identifizieren kann, wodurch das Ergebnis stark verfälscht wird. Mehr Informationen zu Mystery Calls finden Sie auf diese Seite.

Mit der Kundenzufriedenheitsanalyse zum ganzheitlichen Feedback

Neben der Möglichkeit, einen externen Mystery Checker mit der subjektiven Beurteilung der Servicequalität zu beauftragen, können Unternehmer ihre Kunden auch direkt zu ihrer Customer Experience befragen. Durch eine Bewertung des Services nach Beendigung des Beratungs- oder Verkaufsgespräches können Kunden in Form eines einfachen Fragebogens beurteilen, als wie freundlich, kompetent und hilfreich sie den Kundenservice empfunden haben. Auf diese Weise kann ein möglichst objektives und ganzheitliches Beurteilungsbild erreicht werden, welches über das klassische, partielle Feedback durch Beschwerden oder besondere Aufträge hinaus geht.

Die flächendeckende Nutzung standardisierter Fragebögen in regelmäßigen Abständen ermöglicht eine gute Einschätzung der Servicequalität. Typische Fragen sind dabei, wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ist oder welche Aspekte des Services besonders positiv oder negativ aufgefallen sind. Beim Aufsetzen des Fragebogens sowie der Umsetzung in der Kundenkommunikation mit der Hilfe von digitalen Tools unterstützt Sie das Team von REVIERDIALOG mit Rat und Tat.

Mystery Call vs. Kundenzufriedenheitsumfrage – die Unterschiede zusammengefasst

Die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsanalyse sind zwar nicht so detailliert wie die Erkenntnisse der Mystery Calls, dafür aber umso repräsentativer, da diese eine hohe Anzahl an Kunden erreichen. Mystery Calls sind subjektiv und Kundenzufriedenheitsanalysen gelten als quantitativ und qualitativ objektiv. Aus beiden Methoden lassen sich also Optimierungspotentiale ableiten, die die Grundlage für eine kontinuierliche Arbeit in Ihrer Abteilung für Qualitätsmanagement darstellen. Häufig ist eine Kombination aus beiden erfolgversprechenden Methoden der Schlüssel zu einer erstklassigen Qualitätssicherung.

REVIERDIALOG – Ihr Partner für Mystery Calls und Kundenzufriedenheitsanalysen

Sowohl die Durchführung von Mystery Calls als auch von Analysen zur Kundenzufriedenheit sind adäquate Methoden, um die Qualität der Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen zu überprüfen. Beide Methoden haben dabei ihre Stärken und spezifischen Einsatzbereiche. 

REVIERDIALOG ist der Experte für Kundenkommunikation, der Sie und Ihre Qualitätsmanagement-Abteilung sowohl mit Mystery Calls als auch mit professionellen Kundenzufriedenheitsanalysen unterstützt. 

Zögern Sie nicht und nehmen Sie Kontakt zum kompetenten REVIERDIALOG Team auf, um einen unverbindlichen Beratungstermin zu Mystery Checks und Kundenzufriedenheitsanalysen zu vereinbaren. Gerne beraten wir Sie spezifisch zu Ihrem Anwendungsbereich und stellen Ihnen eine Lösung vor, die in Ihrem individuellen Fall einen maximalen Erfolg verspricht.

Siehe dazu auch: https://de.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping