Ob im Bera­tungs- oder im Sup­port-Bereich – eine hohe Qua­li­tät der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ist ein Garant für hohe Umsätze. 

Wie die Cus­to­mer Expe­ri­ence im Bezug auf die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Ihrem Team aus­sieht, lässt sich auf ver­schie­de­nen Wegen ermit­teln. Die bei­den belieb­tes­ten Metho­den zur Qua­li­täts­si­che­rung sind dabei der Mys­tery Call und die Kun­den­zu­frie­den­heits­um­fra­ge. REVIER­DIA­LOG erklärt Ihnen, wor­in die Stra­te­gie der bei­den erfolg­ver­spre­chen­den Vari­an­ten besteht und gibt einen Über­blick über die wich­tigs­ten Unterschiede.

Mys­tery Check – die stich­pro­ben­ar­ti­ge Qualitätskontrolle

Ein Mys­tery Call ist nichts ande­res als ein simu­lier­ter Kun­den­an­ruf, hin­ter dem in Wahr­heit ein pro­fes­sio­nel­ler Mys­tery Che­cker steckt. Durch eine fik­ti­ve Anfra­ge in der Ser­vice­ab­tei­lung eines Unter­neh­mens kann stich­pro­ben­ar­tig her­aus­ge­fun­den wer­den, wie sich das Per­so­nal in bestimm­ten Bera­tungs- und Ver­kaufs­si­tua­tio­nen ver­hält. Dabei wird ein typi­sches Kun­den­ver­hal­ten adap­tiert, um zu mög­lichst rea­lis­ti­schen Erkennt­nis­sen zu gelangen.

Bei einem Mys­tery Check han­delt es sich um ein stich­pro­ben­ar­ti­ges, sub­jek­ti­ves und nicht reprä­sen­ta­ti­ves Ver­fah­ren, da immer nur spe­zi­fi­sche Mit­ar­bei­ter und Situa­tio­nen auf die Pro­be gestellt wer­den. Dadurch ist es jedoch auch gut steu­er­bar, sodass genau die Aspek­te der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on über­prüft wer­den kön­nen, die für das Qua­li­täts­ma­nage­ment am rele­van­tes­ten sind.

Neben dem klas­si­schen Mys­tery Call in der Ser­vice­ab­tei­lung Ihres Unter­neh­mens kann ein Mys­tery Check auch vor Ort in Form eines Test­kau­fes oder eines Test­be­suchs statt­fin­den. Um die Aus­sa­ge­kraft des Mys­tery Calls für das Qua­li­täts­ma­nage­ment in Ihrem Unter­neh­men zu ver­bes­sern, set­zen Sie auf die pro­fes­sio­nel­len Mys­tery Che­cker von REVIERDIALOG. 

So schöp­fen Ihre Mit­ar­bei­ter kei­ner­lei Ver­dacht, dass es sich bei unse­ren erfah­re­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­exper­ten nicht um rea­le Inter­es­sen­ten oder Käu­fer han­delt und das Test­ge­spräch simu­liert ist. Andern­falls kann es pas­sie­ren, dass der Ser­vice­mit­ar­bei­ter den Mys­tery Che­cker anhand sei­ner Stim­me, sei­ner Aus­drucks­wei­se oder sei­nem gene­rel­len Ver­hal­ten iden­ti­fi­zie­ren kann, wodurch das Ergeb­nis stark ver­fälscht wird. Mehr Infor­ma­tio­nen zu Mys­tery Calls fin­den Sie auf die­se Sei­te.

Mit der Kun­den­zu­frie­den­heits­ana­ly­se zum ganz­heit­li­chen Feedback

Neben der Mög­lich­keit, einen exter­nen Mys­tery Che­cker mit der sub­jek­ti­ven Beur­tei­lung der Ser­vice­qua­li­tät zu beauf­tra­gen, kön­nen Unter­neh­mer ihre Kun­den auch direkt zu ihrer Cus­to­mer Expe­ri­ence befra­gen. Durch eine Bewer­tung des Ser­vices nach Been­di­gung des Bera­tungs- oder Ver­kaufs­ge­sprä­ches kön­nen Kun­den in Form eines ein­fa­chen Fra­ge­bo­gens beur­tei­len, als wie freund­lich, kom­pe­tent und hilf­reich sie den Kun­den­ser­vice emp­fun­den haben. Auf die­se Wei­se kann ein mög­lichst objek­ti­ves und ganz­heit­li­ches Beur­tei­lungs­bild erreicht wer­den, wel­ches über das klas­si­sche, par­ti­el­le Feed­back durch Beschwer­den oder beson­de­re Auf­trä­ge hin­aus geht.

Die flä­chen­de­cken­de Nut­zung stan­dar­di­sier­ter Fra­ge­bö­gen in regel­mä­ßi­gen Abstän­den ermög­licht eine gute Ein­schät­zung der Ser­vice­qua­li­tät. Typi­sche Fra­gen sind dabei, wie hoch die Wahr­schein­lich­keit einer Wei­ter­emp­feh­lung ist oder wel­che Aspek­te des Ser­vices beson­ders posi­tiv oder nega­tiv auf­ge­fal­len sind. Beim Auf­set­zen des Fra­ge­bo­gens sowie der Umset­zung in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on mit der Hil­fe von digi­ta­len Tools unter­stützt Sie das Team von REVIER­DIA­LOG mit Rat und Tat.

Mys­tery Call vs. Kun­den­zu­frie­den­heits­um­fra­ge – die Unter­schie­de zusammengefasst

Die Ergeb­nis­se einer Kun­den­zu­frie­den­heits­ana­ly­se sind zwar nicht so detail­liert wie die Erkennt­nis­se der Mys­tery Calls, dafür aber umso reprä­sen­ta­ti­ver, da die­se eine hohe Anzahl an Kun­den errei­chen. Mys­tery Calls sind sub­jek­tiv und Kun­den­zu­frie­den­heits­ana­ly­sen gel­ten als quan­ti­ta­tiv und qua­li­ta­tiv objek­tiv. Aus bei­den Metho­den las­sen sich also Opti­mie­rungs­po­ten­tia­le ablei­ten, die die Grund­la­ge für eine kon­ti­nu­ier­li­che Arbeit in Ihrer Abtei­lung für Qua­li­täts­ma­nage­ment dar­stel­len. Häu­fig ist eine Kom­bi­na­ti­on aus bei­den erfolg­ver­spre­chen­den Metho­den der Schlüs­sel zu einer erst­klas­si­gen Qualitätssicherung.

REVIER­DIA­LOG – Ihr Part­ner für Mys­tery Calls und Kundenzufriedenheitsanalysen

Sowohl die Durch­füh­rung von Mys­tery Calls als auch von Ana­ly­sen zur Kun­den­zu­frie­den­heit sind adäqua­te Metho­den, um die Qua­li­tät der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on in Ihrem Unter­neh­men zu über­prü­fen. Bei­de Metho­den haben dabei ihre Stär­ken und spe­zi­fi­schen Einsatzbereiche. 

REVIER­DIA­LOG ist der Exper­te für Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on, der Sie und Ihre Qua­li­täts­ma­nage­ment-Abtei­lung sowohl mit Mys­tery Calls als auch mit pro­fes­sio­nel­len Kun­den­zu­frie­den­heits­ana­ly­sen unterstützt. 

Zögern Sie nicht und neh­men Sie Kon­takt zum kom­pe­ten­ten REVIER­DIA­LOG Team auf, um einen unver­bind­li­chen Bera­tungs­ter­min zu Mys­tery Checks und Kun­den­zu­frie­den­heits­ana­ly­sen zu ver­ein­ba­ren. Ger­ne bera­ten wir Sie spe­zi­fisch zu Ihrem Anwen­dungs­be­reich und stel­len Ihnen eine Lösung vor, die in Ihrem indi­vi­du­el­len Fall einen maxi­ma­len Erfolg verspricht.

Sie­he dazu auch: https://de.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping