Zuhör­tech­ni­ken: War­um ist akti­ves Zuhö­ren so wichtig?

28.07.2023 Redaktion Kommunikation

Damit ein Gespräch gelin­gen kann, ist ein akti­ves Zuhö­ren essen­ti­ell. Wer nicht rich­tig zuhört, kann nicht gezielt auf die Anlie­gen des Gesprächs­part­ners ein­ge­hen. Bereits wenn der Gesprächs­part­ner das Gefühl erhält, dass ihm nicht rich­tig zuge­hört wird, ist die Unter­hal­tung schnell beendet.

Bei allen Metho­den der Gesprächs­füh­rung nimmt daher das akti­ve Zuhö­ren eine zen­tra­le Posi­ti­on ein. Kei­ne Her­an­ge­hens­wei­se kann ohne das Lau­schen des Gegen­übers gelingen.

Zuhör­tech­ni­ken kön­nen hel­fen, eine bes­se­re Ver­bin­dung zu ande­ren Men­schen auf­zu­bau­en, Miss­ver­ständ­nis­se zu ver­mei­den und eine respekt­vol­le und kla­re Kom­mu­ni­ka­ti­on zu för­dern. Akti­ves Zuhö­ren ist eine wert­vol­le Fähig­keit, die sowohl beruf­lich als auch pri­vat von gro­ßer Bedeu­tung ist.

Akti­ves Zuhö­ren im Ver­kaufs­ge­spräch ist beson­ders wich­tig. REVIER­DIA­LOG möch­te Ihnen daher zei­gen, wie Sie die­ses im Gesprächs­ver­lauf opti­mal umset­zen. Die­se The­ma­tik ist daher auch ein Teil unse­rer Wei­ter­bil­dung zum Kun­den­be­ra­ter im Dia­log­mar­ke­ting.

Was ist akti­ves Zuhören?

Akti­ves Zuhö­ren bedeu­tet, dem Gesprächs­part­ner aktiv und auf­merk­sam sei­ne vol­le Auf­merk­sam­keit zu schen­ken. Bereits im Gespräch gegen­über zeigt der Zuhö­rer durch ver­ba­le und non­ver­ba­le Signa­le, dass er sich wirk­lich für das Gesag­te inter­es­siert und versteht.

Im Tele­fon­ge­spräch mag die non­ver­ba­le Kom­mu­ni­ka­ti­on kei­ne gro­ße Rol­le ein­neh­men. Aber bereits im direk­ten Gespräch oder in einer Video­kon­fe­renz sind die­se Fähig­kei­ten grund­le­gend, um eine gelun­ge­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on zu ermöglichen.

Akti­ves Zuhö­ren hat die fol­gen­den Eigenschaften:

  • Um zu zei­gen, dass er auf­merk­sam ist und ihm zuhört, hält der Zuhö­rer Blick­kon­takt mit dem Gesprächspartner.
  • Der Zuhö­rer muss signa­li­sie­ren, dass er das Gesag­te ver­steht und wert­schätzt. Dafür nickt der Zuhö­rer gele­gent­lich oder zeigt ande­re posi­ti­ve non­ver­ba­le Gesten.
  • Damit das akti­ve Zuhö­ren gelingt, muss der Zuhö­rer den Gesprächs­part­ner aus­re­den las­sen, bevor er selbst spricht. Wenn er ihm ins Wort fällt, kann das den Gesprächs­ver­lauf nega­tiv beeinflussen.
  • Um zu über­prü­fen, ob der Zuhö­rer den Inhalt rich­tig ver­stan­den hat, fasst er das Gesag­te gele­gent­lich zusam­men oder para­phra­siert es in eige­nen Worten.
  • Der Zuhö­rer zeigt ech­tes, akti­ves Inter­es­se an den Gedan­ken, Gefüh­len und Mei­nun­gen des Gesprächs­part­ners. Als Gesprächs­füh­rer ermu­tigt er ihn, mit sei­nen Äuße­run­gen fortzufahren.
  • Gele­gent­lich gibt der Zuhö­rer Rück­mel­dung, indem er auf das Gesag­te ein­geht oder Fra­gen stellt. Nur so lässt sich das Gespräch vertiefen.

Akti­ves Zuhö­ren lässt eine respekt­vol­le und effek­ti­ve Kom­mu­ni­ka­ti­on zu, indem es dem Gesprächs­part­ner das Gefühl gibt, gehört und ver­stan­den zu wer­den. Es hilft, Miss­ver­ständ­nis­se zu ver­mei­den und för­dert eine posi­ti­ve Gesprächs­at­mo­sphä­re. Per­sön­li­che Bezie­hun­gen, Bera­tung, Ver­trieb, Kun­den­ser­vice und vie­le ande­re Berei­che benö­ti­gen die­se Fähigkeit.

Wel­che Zuhör­tech­ni­ken gibt es?

Es gibt zahl­rei­che Mög­lich­kei­ten, auf­merk­sam und aktiv zuzu­hö­ren und die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit ande­ren zu ver­bes­sern. Hier sind eini­ge wich­ti­ge Tech­ni­ken, die neben dem akti­ven Zuhö­ren sehr hilf­reich sein können:

Para­phra­sie­ren: Para­phra­sie­ren bedeu­tet, das Gesag­te in eige­nen Wor­ten zu wie­der­ho­len. Damit kann sicher­ge­stellt wer­den, dass man sein Gegen­über rich­tig ver­stan­den hat. Außer­dem wird deut­lich gemacht, dass man auf­merk­sam dem Gesprächs­part­ner folgt.

Zusam­men­fas­sen: Nach einem län­ge­ren Gespräch oder nach­dem der Gesprächs­part­ner meh­re­re Punk­te genannt hat, ist es vor­teil­haft, wenn man das Gesag­te zusam­men­fasst.  Das hilft, das Ver­ständ­nis zu klä­ren und die wich­tigs­ten Inhal­te hervorzuheben.

Fra­gen stel­len: Mit geziel­ten Fra­gen kann man zusätz­li­che Infor­ma­tio­nen erhal­ten. Die­se las­sen sich nut­zen, um das Gespräch zu ver­tie­fen. Offe­ne Fra­gen hin­ge­gen ermu­ti­gen den Gesprächs­part­ner, detail­lier­te Ant­wor­ten zu geben, wäh­rend geschlos­se­ne Fra­gen eine kla­re Ant­wort erfordern.

Refle­xi­ves Zuhö­ren: Hier­bei han­delt es sich um eine Mög­lich­keit, dem Gesprächs­part­ner die Gele­gen­heit zu geben, sei­ne Gefüh­le und Gedan­ken wei­ter zu ver­tie­fen. Als Gesprächs­füh­rer kon­zen­triert man sich auf die emo­tio­na­len Aspek­te des Gesagten.

Empa­thie demons­trie­ren: Empa­thie för­dert das Ver­ständ­nis für die Per­spek­ti­ven und Gefüh­le des Gesprächs­part­ners. Man schafft damit ein ver­trau­ens­vol­les Umfeld, bei dem sich der Gesprächs­part­ner offe­ner äußert.

Die­se Zuhör­tech­ni­ken kön­nen hel­fen, eine bes­se­re Ver­bin­dung zu ande­ren Men­schen auf­zu­bau­en. Ver­mei­den Sie Miss­ver­ständ­nis­se und för­dern Sie eine respekt­vol­le und kla­re Kommunikation.

Wo der Ein­satz von Zuhör­tech­ni­ken beson­ders wich­tig ist

Dort, wo eine posi­ti­ve und erfolg­rei­che Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Men­schen erfor­der­lich ist, sei es im beruf­li­chen oder per­sön­li­chen Kon­text, wer­den Zuhör­tech­ni­ken effek­tiv ein­ge­setzt. Sie för­dern das Ver­ständ­nis, ermög­li­chen eine kla­re und respekt­vol­le Kom­mu­ni­ka­ti­on und stär­ken die Bezie­hun­gen zwi­schen den Menschen.

Den­noch gibt es eini­ge Berei­che, bei denen akti­ves Zuhö­ren beson­ders wich­tig ist, um erfolg­reich zu sein:

Kun­den­ser­vice: Akti­ves Zuhö­ren ist ent­schei­dend, um die Bedürf­nis­se und Anlie­gen der Kun­den zu ver­ste­hen und dar­auf zu reagie­ren. Wenn Kun­den das Gefühl haben, dass ihnen auf­merk­sam zuge­hört und ech­tes Inter­es­se ent­ge­gen­ge­bracht wird, füh­len sie sich wertgeschätzt.

Ver­trieb und Ver­kauf: Ver­käu­fer, die Zuhör­tech­ni­ken beherr­schen, kön­nen bes­ser auf die Bedürf­nis­se und Wün­sche ihrer Kun­den ein­ge­hen. Nur wer aktiv zuhört, kann indi­vi­du­el­le Lösun­gen anbie­ten. Das Resul­tat zeigt sich in erfolg­rei­chen Verkaufsabschlüssen.

Geschäfts­füh­rung: Füh­rungs­kräf­te, die gut zuhö­ren kön­nen, ver­ste­hen bes­ser die Bedürf­nis­se und Anlie­gen ihrer Mit­ar­bei­ter. Durch akti­ves Zuhö­ren för­dern Sie die offe­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on und schaf­fen eine ange­neh­me Arbeits­at­mo­sphä­re unter der gesam­ten Belegschaft.

Kon­flikt­lö­sung: Zuhör­tech­ni­ken sind hilf­reich, um die Sicht­wei­sen aller Betei­lig­ten zu ver­ste­hen. Wird ihnen aktiv zuge­hört, las­sen sich Kon­flik­te klä­ren und gemein­sam nach Lösun­gen suchen, um Strei­tig­kei­ten beizulegen.

The­ra­pie und Bera­tung: Zuhör­tech­ni­ken wer­den von The­ra­peu­ten, Psy­cho­lo­gen, Bera­tern und Coa­ches ver­wen­det. Erst jetzt kön­nen sie ihren Kli­en­ten hel­fen, ihre Gefüh­le, Gedan­ken und Pro­ble­me aus­zu­drü­cken, Lösun­gen zu fin­den und posi­ti­ve Ver­än­de­run­gen herbeizuführen.

Päd­ago­gik und Bil­dung: Leh­rer und Dozen­ten, die auf­merk­sam zuhö­ren kön­nen, sind bes­ser in der Lage, die Bedürf­nis­se und Fra­gen ihrer Schü­ler zu iden­ti­fi­zie­ren. Mit den gewon­ne­nen Erkennt­nis­sen las­sen sich Lern­pro­zes­se effi­zi­ent steuern.

Zwi­schen­mensch­li­che Bezie­hun­gen: Akti­ves Zuhö­ren in Freund­schaf­ten, Part­ner­schaf­ten und Fami­li­en för­dert Ver­trau­en, Offen­heit und eine tie­fe­re Ver­bin­dung zwi­schen den Menschen.

Wir zei­gen Ihnen, wie sie es rich­tig machen

Sie sehen also, akti­ves Zuhö­ren ist in nahe­zu allen Lebens­la­gen hilf­reich und wich­tig. Aus die­sem Grund nimmt es auch eine wich­ti­ge Rol­le in unse­rer Wei­ter­bil­dung zum Kun­den­be­ra­ter im Dia­log­mar­ke­ting ein.

Wir zei­gen Ihnen, wie Sie die vor­han­de­nen Zuhör­tech­ni­ken auf den ver­schie­de­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­we­gen rich­tig anwen­den, um Ihre Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on zu opti­mie­ren. Ler­nen Sie, wie Sie das Inter­es­se beim Kun­den wecken und er pro­ak­tiv das Gespräch mit Ihnen sucht.

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