Wenn Sie mit einem Kunden ein Gespräch führen, müssen Sie angebrachte Kommunikationstechniken anwenden. Das gilt nicht nur für das direkte Kundengespräch vor Ort, sondern auch für das Telefonat. In diesem Leitfaden erklärt Ihnen das Team von REVIERDIALOG, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Telefongespräche professionell, prägnant und erfolgreich sind. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie achten müssen, damit Sie mit Ihren Kunden richtig telefonieren. Außerdem bieten wir Ihnen ein paar Tipps für professionelles Telefonieren.

Warum es wichtig ist, dass sie richtig telefonieren

Für Kundendienstmitarbeiter ist das Telefon ein wichtiges Instrument. Ein richtiges Telefonat ist unerlässlich, um zum Aufbau von Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen beizutragen. Einen wichtigen Punkt bildet die Art und Weise, wie Ihre Kunden das Gespräch wahrnehmen. Um eine positive Kundenbeziehung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist es wichtig, dass Sie die richtigen Techniken anwenden. Sie müssen mit Ihren Kunden professionell telefonieren, um den maximalen Erfolg aus dieser Marketingstrategie herauszuholen. 

Auf das Telefongespräch vorbereiten

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter sich vor einem Telefonat vorbereiten. Bei einem Outbound Anruf etwa können Sie, wenn möglich, einige Nachforschungen über den Kunden oder sein Unternehmen anstellen. Informieren Sie sich über sein Geschäft, die Kundeninteressen und seine Wünsche. Für den Fall eines Inbound Telefonates sollten Sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die der Kunde nachfragt, vertraut sein. 

Kunden richtig begrüßen

Wenn Sie mit dem Kunden ins Gespräch treten, ist es wichtig, dass Sie höflich und professionell mit ihm telefonieren. Nennen Sie Ihren Namen und Ihre Position im Unternehmen. Sie werden darauf ganz bestimmt den Namen Ihres Gesprächspartners erfahren. Erklären Sie bei einem Outbound Telefonat dem Kunden, warum Sie anrufen. Wenn Sie richtig telefonieren möchten, müssen Sie ihm erläutern, warum dieser Anruf für Sie wichtig ist. Dies vermittelt dem Kunden im Namen des Anrufers ein Gefühl von Professionalität. Das Gespräch mit Ihnen gibt ihm das Vertrauen, dass er sich auf Sie verlassen kann. Umso wichtiger ist es, wenn es darum geht, Antworten auf seine eigenen Fragen und Lösungen für seine Probleme zu finden.

Das Kundengespräch korrekt führen

Nachdem Sie sich vorgestellt und Ihre Motivation für den Anruf dargelegt haben, können Sie damit beginnen, spezifische Informationen über den Kunden zu sammeln. Um sicherzustellen, dass Sie genau verstehen, was der Kunde sucht, stellen Sie ihm Fragen zu seinen Bedürfnissen und Vorlieben. Wenn Sie selbst das Gespräch suchen und mit ihm richtig telefonieren möchten, sollten Sie sichergehen, dass sich der Kunde für Ihr Anliegen interessiert.

Expertentipp:
Kundendatenbanken oder Zielgruppenanalysen können im Vorfeld das Gespräch erleichtern. Professionelle Call Center wie REVIERDIALOG haben derartige Datenbanken erstellt und viele Informationen zu potentiellen Kunden gesammelt. Die Zusammenarbeit mit einem externen Call Center kann daher ein Vorteil für Sie sein.

 

Wenn Sie mit dem Kunden richtig telefonieren, ist es während des gesamten Gesprächs wichtig, dass Sie einen professionellen Ton beibehalten. Sprechen Sie klar und prägnant. Vermeiden Sie Umgangssprache oder offenen Slang, da beides Ihre Botschaft unklar werden lässt. Pausen mit “äh”, “ähm” oder anderen Füllwörtern sollten Sie, soweit möglich, unterlassen. All das trägt dazu bei, dass der Kunde ein gutes Telefonerlebnis hat und Sie mit ihm richtig telefonieren. 

Bedürfnisse des Verbrauchers verstehen und festhalten

Während des Telefongesprächs müssen Sie aktiv zuhören und das Anliegen bzw. die Meinung des Kunden verstehen und nachvollziehen können. Nur so können Sie mit ihm richtig telefonieren. Achten Sie genau darauf, was der Kunde sagt, damit Sie seine Bedürfnisse oder Bedenken verstehen können. Stellen Sie bei Anrufern die richtigen Fragen, um dem Problem auf den Grund zu gehen. 

Sie sollten sich während des Telefongesprächs Notizen machen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Informationen aufzeichnen und für spätere Nachfragen aufbewahren. Hören Sie aktiv zu und notieren Sie sich alle während des Gesprächs gemachten Bemerkungen. Das kann dabei helfen, um weitere Nachforschungen oder gar einen Rückruf mit weiteren Einzelheiten vorzubereiten. 

Expertentipp:
Insbesondere beim Austausch von Kundenbeschwerden oder ‑problemen ist es wichtig, eine angenehme Sprache zu verwenden. Um richtig zu telefonieren, sollten Sie beim Kunden keine Kritik anbringen. Sagen Sie zum Beispiel: “Das können wir nicht tun” statt “Das werden wir nicht tun”. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und sicherzustellen, dass seine Bedürfnisse erfüllt werden. 

Ende des Telefonats: Beim Gesprächspartner bedanken

Bevor Sie das Gespräch beenden, bedanken Sie sich beim Kunden für seine Zeit und Geduld. Auf diese Weise können Sie den Kunden davon überzeugen, dass Sie ihn oder sein Unternehmen respektieren. Es ist wichtig, dass Sie auf alle Anfragen des Kunden eingehen und eine Lösung für sein Problem anbieten. Wenn Sie sich bei Ihren Kunden für ihre Zeit bedanken, zeigen Sie, dass Sie einen guten Kundenservice bieten. Sie haben einen positiven Eindruck hinterlassen. 

Telefonat nachbereiten und möglichen Rückruf vorbereiten

Es ist wichtig, dass Sie sich nach einem Anruf des Kunden per Rückruf bei ihm melden. Damit können Sie ihm bestätigen, dass seine Bedürfnisse erfüllt wurden. Um richtig zu telefonieren sollten Sie sicherstellen, dass er mit der Antwort auf seine Fragen oder Probleme zufrieden ist. Wenn es noch ungelöste Probleme gibt, können Sie bei Bedarf zusätzliche Hilfe oder Informationen bereitstellen. 

Halten Sie den Kontakt zum Kunden aufrecht, indem Sie ihm regelmäßig Informationen über neue Waren und Dienstleistungen zukommen lassen. Auch sachdienliche Informationen, die Sie ihm in Zusammenhang mit dem Telefonat schicken, können einen positiven Effekt haben. All das wird dazu beitragen, Vertrauen und Loyalität zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen. 

Von Gesprächsdokumentationen profitieren

Es ist wichtig, alle relevanten Informationen aus dem Gespräch nach der Beendigung festzuhalten. Dazu gehören auch Details wie Kundenwünsche und Zusagen von Ihnen oder dem Kunden. So können Sie die Einhaltung von Versprechungen überwachen und sicherstellen, dass jeder Kunde ein gleichbleibendes Serviceniveau erhält. Darüber hinaus können Sie die Dokumentation des Gesprächs nutzen, um das Kundenfeedback zu überprüfen und Ihre Prozesse zu verbessern. Im Rahmen der Gesprächsdokumentation können Sie auch das Gespräch aufzeichnen. Doch dafür müssen Sie nicht nur richtig telefonieren, sondern auch einige gesetzliche Richtlinien beachten!

Fazit: Richtig telefonieren, Kundenvertrauen steigern

Schließlich ist es wichtig, die richtigen Technologien zu verwenden, wenn Sie mit Kunden richtig telefonieren. Der Ton des Gesprächs sollte durchgehend freundlich und dennoch professionell sein. Es ist wichtig, während des Gesprächs aufmerksam zu sein und sich Notizen zu machen. 

Wenn Sie richtig telefonieren, trägt ein freundlicher Tonfall dazu bei, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Die Dokumentation aller relevanten Informationen aus dem Gespräch trägt dazu bei, eine gute Qualität der Dienstleistung zu gewährleisten. Die Aufnahmen können bei der späteren Überprüfung des Kundenfeedbacks verwendet werden. Die effektivste Option ist, ein professionelles Call Center mit der Kundenbetreuung zu beauftragen. REVIERDIALOG bietet Ihnen nicht nur die Technik, sondern auch die Fachkräfte, die für Sie richtig telefonieren. Stellen Sie Ihre Anfrage und lassen Sie sich noch heute von unseren Experten beraten. Wir freuen uns auf Sie!

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