Wenn Sie mit einem Kun­den ein Gespräch füh­ren, müs­sen Sie ange­brach­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken anwen­den. Das gilt nicht nur für das direk­te Kun­den­ge­spräch vor Ort, son­dern auch für das Tele­fo­nat. In die­sem Leit­fa­den erklärt Ihnen das Team von REVIER­DIA­LOG, wie Sie sicher­stel­len kön­nen, dass Ihre Tele­fon­ge­sprä­che pro­fes­sio­nell, prä­gnant und erfolg­reich sind. Wir zei­gen Ihnen, wor­auf Sie ach­ten müs­sen, damit Sie mit Ihren Kun­den rich­tig tele­fo­nie­ren. Außer­dem bie­ten wir Ihnen ein paar Tipps für pro­fes­sio­nel­les Telefonieren.

War­um es wich­tig ist, dass sie rich­tig telefonieren

Für Kun­den­dienst­mit­ar­bei­ter ist das Tele­fon ein wich­ti­ges Instru­ment. Ein rich­ti­ges Tele­fo­nat ist uner­läss­lich, um zum Auf­bau von Ver­trau­en zwi­schen Kun­den und Unter­neh­men bei­zu­tra­gen. Einen wich­ti­gen Punkt bil­det die Art und Wei­se, wie Ihre Kun­den das Gespräch wahr­neh­men. Um eine posi­ti­ve Kun­den­be­zie­hung und Kun­den­zu­frie­den­heit zu gewähr­leis­ten, ist es wich­tig, dass Sie die rich­ti­gen Tech­ni­ken anwen­den. Sie müs­sen mit Ihren Kun­den pro­fes­sio­nell tele­fo­nie­ren, um den maxi­ma­len Erfolg aus die­ser Mar­ke­ting­stra­te­gie herauszuholen. 

Auf das Tele­fon­ge­spräch vorbereiten

Es ist von ent­schei­den­der Bedeu­tung, dass Sie oder Ihre Mit­ar­bei­ter sich vor einem Tele­fo­nat vor­be­rei­ten. Bei einem Out­bound Anruf etwa kön­nen Sie, wenn mög­lich, eini­ge Nach­for­schun­gen über den Kun­den oder sein Unter­neh­men anstel­len. Infor­mie­ren Sie sich über sein Geschäft, die Kun­den­in­ter­es­sen und sei­ne Wün­sche. Für den Fall eines Inbound Tele­fo­na­tes soll­ten Sie mit dem Pro­dukt oder der Dienst­leis­tung, die der Kun­de nach­fragt, ver­traut sein. 

Kun­den rich­tig begrüßen

Wenn Sie mit dem Kun­den ins Gespräch tre­ten, ist es wich­tig, dass Sie höf­lich und pro­fes­sio­nell mit ihm tele­fo­nie­ren. Nen­nen Sie Ihren Namen und Ihre Posi­ti­on im Unter­neh­men. Sie wer­den dar­auf ganz bestimmt den Namen Ihres Gesprächs­part­ners erfah­ren. Erklä­ren Sie bei einem Out­bound Tele­fo­nat dem Kun­den, war­um Sie anru­fen. Wenn Sie rich­tig tele­fo­nie­ren möch­ten, müs­sen Sie ihm erläu­tern, war­um die­ser Anruf für Sie wich­tig ist. Dies ver­mit­telt dem Kun­den im Namen des Anru­fers ein Gefühl von Pro­fes­sio­na­li­tät. Das Gespräch mit Ihnen gibt ihm das Ver­trau­en, dass er sich auf Sie ver­las­sen kann. Umso wich­ti­ger ist es, wenn es dar­um geht, Ant­wor­ten auf sei­ne eige­nen Fra­gen und Lösun­gen für sei­ne Pro­ble­me zu finden.

Das Kun­den­ge­spräch kor­rekt führen

Nach­dem Sie sich vor­ge­stellt und Ihre Moti­va­ti­on für den Anruf dar­ge­legt haben, kön­nen Sie damit begin­nen, spe­zi­fi­sche Infor­ma­tio­nen über den Kun­den zu sam­meln. Um sicher­zu­stel­len, dass Sie genau ver­ste­hen, was der Kun­de sucht, stel­len Sie ihm Fra­gen zu sei­nen Bedürf­nis­sen und Vor­lie­ben. Wenn Sie selbst das Gespräch suchen und mit ihm rich­tig tele­fo­nie­ren möch­ten, soll­ten Sie sicher­ge­hen, dass sich der Kun­de für Ihr Anlie­gen inter­es­siert.

Exper­ten­tipp:
Kun­den­da­ten­ban­ken oder Ziel­grup­pen­ana­ly­sen kön­nen im Vor­feld das Gespräch erleich­tern. Pro­fes­sio­nel­le Call Cen­ter wie REVIER­DIA­LOG haben der­ar­ti­ge Daten­ban­ken erstellt und vie­le Infor­ma­tio­nen zu poten­ti­el­len Kun­den gesam­melt. Die Zusam­men­ar­beit mit einem exter­nen Call Cen­ter kann daher ein Vor­teil für Sie sein.

Wenn Sie mit dem Kun­den rich­tig tele­fo­nie­ren, ist es wäh­rend des gesam­ten Gesprächs wich­tig, dass Sie einen pro­fes­sio­nel­len Ton bei­be­hal­ten. Spre­chen Sie klar und prä­gnant. Ver­mei­den Sie Umgangs­spra­che oder offe­nen Slang, da bei­des Ihre Bot­schaft unklar wer­den lässt. Pau­sen mit “äh”, “ähm” oder ande­ren Füll­wör­tern soll­ten Sie, soweit mög­lich, unter­las­sen. All das trägt dazu bei, dass der Kun­de ein gutes Tele­fo­n­er­leb­nis hat und Sie mit ihm rich­tig telefonieren. 

Bedürf­nis­se des Ver­brau­chers ver­ste­hen und festhalten

Wäh­rend des Tele­fon­ge­sprächs müs­sen Sie aktiv zuhö­ren und das Anlie­gen bzw. die Mei­nung des Kun­den ver­ste­hen und nach­voll­zie­hen kön­nen. Nur so kön­nen Sie mit ihm rich­tig tele­fo­nie­ren. Ach­ten Sie genau dar­auf, was der Kun­de sagt, damit Sie sei­ne Bedürf­nis­se oder Beden­ken ver­ste­hen kön­nen. Stel­len Sie bei Anru­fern die rich­ti­gen Fra­gen, um dem Pro­blem auf den Grund zu gehen. 

Sie soll­ten sich wäh­rend des Tele­fon­ge­sprächs Noti­zen machen. Auf die­se Wei­se stel­len Sie sicher, dass Sie alle rele­van­ten Infor­ma­tio­nen auf­zeich­nen und für spä­te­re Nach­fra­gen auf­be­wah­ren. Hören Sie aktiv zu und notie­ren Sie sich alle wäh­rend des Gesprächs gemach­ten Bemer­kun­gen. Das kann dabei hel­fen, um wei­te­re Nach­for­schun­gen oder gar einen Rück­ruf mit wei­te­ren Ein­zel­hei­ten vorzubereiten. 

Exper­ten­tipp:
Ins­be­son­de­re beim Aus­tausch von Kun­den­be­schwer­den oder ‑pro­ble­men ist es wich­tig, eine ange­neh­me Spra­che zu ver­wen­den. Um rich­tig zu tele­fo­nie­ren, soll­ten Sie beim Kun­den kei­ne Kri­tik anbrin­gen. Sagen Sie zum Bei­spiel: “Das kön­nen wir nicht tun” statt “Das wer­den wir nicht tun”. Dies trägt dazu bei, das Ver­trau­en des Kun­den zu gewin­nen und sicher­zu­stel­len, dass sei­ne Bedürf­nis­se erfüllt werden. 

Ende des Tele­fo­nats: Beim Gesprächs­part­ner bedanken

Bevor Sie das Gespräch been­den, bedan­ken Sie sich beim Kun­den für sei­ne Zeit und Geduld. Auf die­se Wei­se kön­nen Sie den Kun­den davon über­zeu­gen, dass Sie ihn oder sein Unter­neh­men respek­tie­ren. Es ist wich­tig, dass Sie auf alle Anfra­gen des Kun­den ein­ge­hen und eine Lösung für sein Pro­blem anbie­ten. Wenn Sie sich bei Ihren Kun­den für ihre Zeit bedan­ken, zei­gen Sie, dass Sie einen guten Kun­den­ser­vice bie­ten. Sie haben einen posi­ti­ven Ein­druck hinterlassen. 

Tele­fo­nat nach­be­rei­ten und mög­li­chen Rück­ruf vorbereiten

Es ist wich­tig, dass Sie sich nach einem Anruf des Kun­den per Rück­ruf bei ihm mel­den. Damit kön­nen Sie ihm bestä­ti­gen, dass sei­ne Bedürf­nis­se erfüllt wur­den. Um rich­tig zu tele­fo­nie­ren soll­ten Sie sicher­stel­len, dass er mit der Ant­wort auf sei­ne Fra­gen oder Pro­ble­me zufrie­den ist. Wenn es noch unge­lös­te Pro­ble­me gibt, kön­nen Sie bei Bedarf zusätz­li­che Hil­fe oder Infor­ma­tio­nen bereit­stel­len. 

Hal­ten Sie den Kon­takt zum Kun­den auf­recht, indem Sie ihm regel­mä­ßig Infor­ma­tio­nen über neue Waren und Dienst­leis­tun­gen zukom­men las­sen. Auch sach­dien­li­che Infor­ma­tio­nen, die Sie ihm in Zusam­men­hang mit dem Tele­fo­nat schi­cken, kön­nen einen posi­ti­ven Effekt haben. All das wird dazu bei­tra­gen, Ver­trau­en und Loya­li­tät zwi­schen Ihnen und Ihren Kun­den aufzubauen. 

Von Gesprächs­do­ku­men­ta­tio­nen profitieren

Es ist wich­tig, alle rele­van­ten Infor­ma­tio­nen aus dem Gespräch nach der Been­di­gung fest­zu­hal­ten. Dazu gehö­ren auch Details wie Kun­den­wün­sche und Zusa­gen von Ihnen oder dem Kun­den. So kön­nen Sie die Ein­hal­tung von Ver­spre­chun­gen über­wa­chen und sicher­stel­len, dass jeder Kun­de ein gleich­blei­ben­des Ser­vice­ni­veau erhält. Dar­über hin­aus kön­nen Sie die Doku­men­ta­ti­on des Gesprächs nut­zen, um das Kun­den­feed­back zu über­prü­fen und Ihre Pro­zes­se zu ver­bes­sern. Im Rah­men der Gesprächs­do­ku­men­ta­ti­on kön­nen Sie auch das Gespräch auf­zeich­nen. Doch dafür müs­sen Sie nicht nur rich­tig tele­fo­nie­ren, son­dern auch eini­ge gesetz­li­che Richt­li­ni­en beach­ten!

Fazit: Rich­tig tele­fo­nie­ren, Kun­den­ver­trau­en steigern

Schließ­lich ist es wich­tig, die rich­ti­gen Tech­no­lo­gien zu ver­wen­den, wenn Sie mit Kun­den rich­tig tele­fo­nie­ren. Der Ton des Gesprächs soll­te durch­ge­hend freund­lich und den­noch pro­fes­sio­nell sein. Es ist wich­tig, wäh­rend des Gesprächs auf­merk­sam zu sein und sich Noti­zen zu machen. 

Wenn Sie rich­tig tele­fo­nie­ren, trägt ein freund­li­cher Ton­fall dazu bei, das Ver­trau­en des Kun­den zu gewin­nen. Die Doku­men­ta­ti­on aller rele­van­ten Infor­ma­tio­nen aus dem Gespräch trägt dazu bei, eine gute Qua­li­tät der Dienst­leis­tung zu gewähr­leis­ten. Die Auf­nah­men kön­nen bei der spä­te­ren Über­prü­fung des Kun­den­feed­backs ver­wen­det wer­den. Die effek­tivs­te Opti­on ist, ein pro­fes­sio­nel­les Call Cen­ter mit der Kun­den­be­treu­ung zu beauf­tra­gen. REVIER­DIA­LOG bie­tet Ihnen nicht nur die Tech­nik, son­dern auch die Fach­kräf­te, die für Sie rich­tig tele­fo­nie­ren. Stel­len Sie Ihre Anfra­ge und las­sen Sie sich noch heu­te von unse­ren Exper­ten bera­ten. Wir freu­en uns auf Sie!

FAQ:

Wie begrüßt man sich am Telefon?

Ob es sich um ein Inbound oder Out­bound Tele­fo­nat han­delt, es ist wich­tig, dass Sie sich rich­tig begrü­ßen. Eine rich­ti­ge Begrü­ßung erweckt das Ver­trau­en zwi­schen bei­den Gesprächs­part­nern. Nen­nen Sie Ihren Namen, Ihre Posi­ti­on im Unter­neh­men und bei einem Anruf Ihre Intention.

Was soll­ten Sie beim Tele­fo­nie­ren nicht tun?

Bei einem Tele­fo­nat mit einem Kun­den ist es wich­tig, pro­fes­sio­nell zu klin­gen. Umgangs­spra­che soll­te ver­mie­den wer­den. Ins­be­son­de­re, wenn der Kun­de etwas kri­ti­siert, müs­sen Sie mit der For­mu­lie­rung auf­pas­sen. Sei­en Sie vor­be­rei­tet und bie­ten Sie dem Kun­den immer eine Lösung an.

Wie kann ich ein Gespräch beenden?

Das Gespräch soll­te erst been­det wer­den, wenn Sie dem Kun­den eine zufrie­den­stel­len­de Lösung ange­bo­ten haben. Wich­tig ist auch, dass Sie sich beim Kun­den für das Tele­fo­nat bedanken.