Kun­den opti­mal betreu­en indem Sie rich­tig telefonieren

06.03.2023 Redaktion Kommunikation

Wenn Sie mit einem Kun­den ein Gespräch füh­ren, müs­sen Sie ange­brach­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken anwen­den. Das gilt nicht nur für das direk­te Kun­den­ge­spräch vor Ort, son­dern auch für das Tele­fo­nat. In die­sem Leit­fa­den erklärt Ihnen das Team von REVIER­DIA­LOG, wie Sie sicher­stel­len kön­nen, dass Ihre Tele­fon­ge­sprä­che pro­fes­sio­nell, prä­gnant und erfolg­reich sind. Wir zei­gen Ihnen, wor­auf Sie ach­ten müs­sen, damit Sie mit Ihren Kun­den rich­tig tele­fo­nie­ren. Außer­dem bie­ten wir Ihnen ein paar Tipps für pro­fes­sio­nel­les Telefonieren.

War­um es wich­tig ist, dass sie rich­tig telefonieren

Für Kun­den­dienst­mit­ar­bei­ter ist das Tele­fon ein wich­ti­ges Instru­ment. Ein rich­ti­ges Tele­fo­nat ist uner­läss­lich, um zum Auf­bau von Ver­trau­en zwi­schen Kun­den und Unter­neh­men bei­zu­tra­gen. Einen wich­ti­gen Punkt bil­det die Art und Wei­se, wie Ihre Kun­den das Gespräch wahr­neh­men. Um eine posi­ti­ve Kun­den­be­zie­hung und Kun­den­zu­frie­den­heit zu gewähr­leis­ten, ist es wich­tig, dass Sie die rich­ti­gen Tech­ni­ken anwen­den. Sie müs­sen mit Ihren Kun­den pro­fes­sio­nell tele­fo­nie­ren, um den maxi­ma­len Erfolg aus die­ser Mar­ke­ting­stra­te­gie herauszuholen. 

Auf das Tele­fon­ge­spräch vorbereiten

Es ist von ent­schei­den­der Bedeu­tung, dass Sie oder Ihre Mit­ar­bei­ter sich vor einem Tele­fo­nat vor­be­rei­ten. Bei einem Out­bound Anruf etwa kön­nen Sie, wenn mög­lich, eini­ge Nach­for­schun­gen über den Kun­den oder sein Unter­neh­men anstel­len. Infor­mie­ren Sie sich über sein Geschäft, die Kun­den­in­ter­es­sen und sei­ne Wün­sche. Für den Fall eines Inbound Tele­fo­na­tes soll­ten Sie mit dem Pro­dukt oder der Dienst­leis­tung, die der Kun­de nach­fragt, ver­traut sein. 

Kun­den rich­tig begrüßen

Wenn Sie mit dem Kun­den ins Gespräch tre­ten, ist es wich­tig, dass Sie höf­lich und pro­fes­sio­nell mit ihm tele­fo­nie­ren. Nen­nen Sie Ihren Namen und Ihre Posi­ti­on im Unter­neh­men. Sie wer­den dar­auf ganz bestimmt den Namen Ihres Gesprächs­part­ners erfah­ren. Erklä­ren Sie bei einem Out­bound Tele­fo­nat dem Kun­den, war­um Sie anru­fen. Wenn Sie rich­tig tele­fo­nie­ren möch­ten, müs­sen Sie ihm erläu­tern, war­um die­ser Anruf für Sie wich­tig ist. Dies ver­mit­telt dem Kun­den im Namen des Anru­fers ein Gefühl von Pro­fes­sio­na­li­tät. Das Gespräch mit Ihnen gibt ihm das Ver­trau­en, dass er sich auf Sie ver­las­sen kann. Umso wich­ti­ger ist es, wenn es dar­um geht, Ant­wor­ten auf sei­ne eige­nen Fra­gen und Lösun­gen für sei­ne Pro­ble­me zu finden.

Das Kun­den­ge­spräch kor­rekt führen

Nach­dem Sie sich vor­ge­stellt und Ihre Moti­va­ti­on für den Anruf dar­ge­legt haben, kön­nen Sie damit begin­nen, spe­zi­fi­sche Infor­ma­tio­nen über den Kun­den zu sam­melnUm sicher­zu­stel­len, dass Sie genau ver­ste­hen, was der Kun­de sucht, stel­len Sie ihm Fra­gen zu sei­nen Bedürf­nis­sen und Vor­lie­ben. Wenn Sie selbst das Gespräch suchen und mit ihm rich­tig tele­fo­nie­ren möch­ten, soll­ten Sie sicher­ge­hen, dass sich der Kun­de für Ihr Anlie­gen inter­es­siert.

Exper­ten­tipp:
Kun­den­da­ten­ban­ken oder Ziel­grup­pen­ana­ly­sen kön­nen im Vor­feld das Gespräch erleich­tern. Pro­fes­sio­nel­le Call Cen­ter wie REVIER­DIA­LOG haben der­ar­ti­ge Daten­ban­ken erstellt und vie­le Infor­ma­tio­nen zu poten­ti­el­len Kun­den gesam­melt. Die Zusam­men­ar­beit mit einem exter­nen Call Cen­ter kann daher ein Vor­teil für Sie sein.

Wenn Sie mit dem Kun­den rich­tig tele­fo­nie­ren, ist es wäh­rend des gesam­ten Gesprächs wich­tig, dass Sie einen pro­fes­sio­nel­len Ton bei­be­hal­ten. Spre­chen Sie klar und prä­gnant. Ver­mei­den Sie Umgangs­spra­che oder offe­nen Slang, da bei­des Ihre Bot­schaft unklar wer­den lässt. Pau­sen mit “äh”, “ähm” oder ande­ren Füll­wör­tern soll­ten Sie, soweit mög­lich, unter­las­sen. All das trägt dazu bei, dass der Kun­de ein gutes Tele­fo­n­er­leb­nis hat und Sie mit ihm rich­tig telefonieren. 

Wenn Sie mit einem Kunden ein Gespräch führen, müssen Sie angebrachte Kommunikationstechniken anwenden.

Bedürf­nis­se des Ver­brau­chers ver­ste­hen und festhalten

Wäh­rend des Tele­fon­ge­sprächs müs­sen Sie aktiv zuhö­ren und das Anlie­gen bzw. die Mei­nung des Kun­den ver­ste­hen und nach­voll­zie­hen kön­nen. Nur so kön­nen Sie mit ihm rich­tig tele­fo­nie­ren. Ach­ten Sie genau dar­auf, was der Kun­de sagt, damit Sie sei­ne Bedürf­nis­se oder Beden­ken ver­ste­hen kön­nen. Stel­len Sie bei Anru­fern die rich­ti­gen Fra­gen, um dem Pro­blem auf den Grund zu gehen. 

Sie soll­ten sich wäh­rend des Tele­fon­ge­sprächs Noti­zen machen. Auf die­se Wei­se stel­len Sie sicher, dass Sie alle rele­van­ten Infor­ma­tio­nen auf­zeich­nen und für spä­te­re Nach­fra­gen auf­be­wah­ren. Hören Sie aktiv zu und notie­ren Sie sich alle wäh­rend des Gesprächs gemach­ten Bemer­kun­gen. Das kann dabei hel­fen, um wei­te­re Nach­for­schun­gen oder gar einen Rück­ruf mit wei­te­ren Ein­zel­hei­ten vorzubereiten. 

Exper­ten­tipp:
Ins­be­son­de­re beim Aus­tausch von Kun­den­be­schwer­den oder ‑pro­ble­men ist es wich­tig, eine ange­neh­me Spra­che zu ver­wen­den. Um rich­tig zu tele­fo­nie­ren, soll­ten Sie beim Kun­den kei­ne Kri­tik anbrin­gen. Sagen Sie zum Bei­spiel: “Das kön­nen wir nicht tun” statt “Das wer­den wir nicht tun”. Dies trägt dazu bei, das Ver­trau­en des Kun­den zu gewin­nen und sicher­zu­stel­len, dass sei­ne Bedürf­nis­se erfüllt werden. 

Ende des Tele­fo­nats: Beim Gesprächs­part­ner bedanken

Bevor Sie das Gespräch been­den, bedan­ken Sie sich beim Kun­den für sei­ne Zeit und Geduld. Auf die­se Wei­se kön­nen Sie den Kun­den davon über­zeu­gen, dass Sie ihn oder sein Unter­neh­men respek­tie­ren. Es ist wich­tig, dass Sie auf alle Anfra­gen des Kun­den ein­ge­hen und eine Lösung für sein Pro­blem anbie­ten. Wenn Sie sich bei Ihren Kun­den für ihre Zeit bedan­ken, zei­gen Sie, dass Sie einen guten Kun­den­ser­vice bie­ten. Sie haben einen posi­ti­ven Ein­druck hinterlassen. 

Tele­fo­nat nach­be­rei­ten und mög­li­chen Rück­ruf vorbereiten

Es ist wich­tig, dass Sie sich nach einem Anruf des Kun­den per Rück­ruf bei ihm mel­den. Damit kön­nen Sie ihm bestä­ti­gen, dass sei­ne Bedürf­nis­se erfüllt wur­den. Um rich­tig zu tele­fo­nie­ren soll­ten Sie sicher­stel­len, dass er mit der Ant­wort auf sei­ne Fra­gen oder Pro­ble­me zufrie­den ist. Wenn es noch unge­lös­te Pro­ble­me gibt, kön­nen Sie bei Bedarf zusätz­li­che Hil­fe oder Infor­ma­tio­nen bereit­stel­len

Hal­ten Sie den Kon­takt zum Kun­den auf­recht, indem Sie ihm regel­mä­ßig Infor­ma­tio­nen über neue Waren und Dienst­leis­tun­gen zukom­men las­sen. Auch sach­dien­li­che Infor­ma­tio­nen, die Sie ihm in Zusam­men­hang mit dem Tele­fo­nat schi­cken, kön­nen einen posi­ti­ven Effekt haben. All das wird dazu bei­tra­gen, Ver­trau­en und Loya­li­tät zwi­schen Ihnen und Ihren Kun­den aufzubauen. 

Von Gesprächs­do­ku­men­ta­tio­nen profitieren

Es ist wich­tig, alle rele­van­ten Infor­ma­tio­nen aus dem Gespräch nach der Been­di­gung fest­zu­hal­ten. Dazu gehö­ren auch Details wie Kun­den­wün­sche und Zusa­gen von Ihnen oder dem Kun­den. So kön­nen Sie die Ein­hal­tung von Ver­spre­chun­gen über­wa­chen und sicher­stel­len, dass jeder Kun­de ein gleich­blei­ben­des Ser­vice­ni­veau erhält. Dar­über hin­aus kön­nen Sie die Doku­men­ta­ti­on des Gesprächs nut­zen, um das Kun­den­feed­back zu über­prü­fen und Ihre Pro­zes­se zu ver­bes­sern. Im Rah­men der Gesprächs­do­ku­men­ta­ti­on kön­nen Sie auch das Gespräch auf­zeich­nen. Doch dafür müs­sen Sie nicht nur rich­tig tele­fo­nie­ren, son­dern auch eini­ge gesetz­li­che Richt­li­ni­en beach­ten!

Fazit: Rich­tig tele­fo­nie­ren, Kun­den­ver­trau­en steigern

Schließ­lich ist es wich­tig, die rich­ti­gen Tech­no­lo­gien zu ver­wen­den, wenn Sie mit Kun­den rich­tig tele­fo­nie­ren. Der Ton des Gesprächs soll­te durch­ge­hend freund­lich und den­noch pro­fes­sio­nell sein. Es ist wich­tig, wäh­rend des Gesprächs auf­merk­sam zu sein und sich Noti­zen zu machen. 

Wenn Sie rich­tig tele­fo­nie­ren, trägt ein freund­li­cher Ton­fall dazu bei, das Ver­trau­en des Kun­den zu gewin­nen. Die Doku­men­ta­ti­on aller rele­van­ten Infor­ma­tio­nen aus dem Gespräch trägt dazu bei, eine gute Qua­li­tät der Dienst­leis­tung zu gewähr­leis­ten. Die Auf­nah­men kön­nen bei der spä­te­ren Über­prü­fung des Kun­den­feed­backs ver­wen­det wer­den. Die effek­tivs­te Opti­on ist, ein pro­fes­sio­nel­les Call Cen­ter mit der Kun­den­be­treu­ung zu beauf­tra­gen. REVIER­DIA­LOG bie­tet Ihnen nicht nur die Tech­nik, son­dern auch die Fach­kräf­te, die für Sie rich­tig tele­fo­nie­ren. Stel­len Sie Ihre Anfra­ge und las­sen Sie sich noch heu­te von unse­ren Exper­ten bera­ten. Wir freu­en uns auf Sie!

FAQ:

Wie begrüßt man sich am Telefon?

Ob es sich um ein Inbound oder Out­bound Tele­fo­nat han­delt, es ist wich­tig, dass Sie sich rich­tig begrü­ßen. Eine rich­ti­ge Begrü­ßung erweckt das Ver­trau­en zwi­schen bei­den Gesprächs­part­nern. Nen­nen Sie Ihren Namen, Ihre Posi­ti­on im Unter­neh­men und bei einem Anruf Ihre Intention.

Was soll­ten Sie beim Tele­fo­nie­ren nicht tun?

Bei einem Tele­fo­nat mit einem Kun­den ist es wich­tig, pro­fes­sio­nell zu klin­gen. Umgangs­spra­che soll­te ver­mie­den wer­den. Ins­be­son­de­re, wenn der Kun­de etwas kri­ti­siert, müs­sen Sie mit der For­mu­lie­rung auf­pas­sen. Sei­en Sie vor­be­rei­tet und bie­ten Sie dem Kun­den immer eine Lösung an.

Wie kann ich ein Gespräch beenden?

Das Gespräch soll­te erst been­det wer­den, wenn Sie dem Kun­den eine zufrie­den­stel­len­de Lösung ange­bo­ten haben. Wich­tig ist auch, dass Sie sich beim Kun­den für das Tele­fo­nat bedanken.

SIE WOL­LEN UNS
KEN­NEN­LER­NEN?

Kon­tak­tie­ren Sie uns!
Nach oben
Um eine Weiterbildung bei uns zu belegen, benötigen Sie eine Förderung. Schauen Sie gerne auf unserer Förderseite, welche Möglichkeiten es für Sie gibt.
Förderseite
Ihre nächsten Schritte
Wie ist Ihre aktuelle Situation?
[radio firstquestion id:var11 "Ich bin arbeitssuchend" ][radio firstquestion id:var12 "Ich habe einen Job" ]
Welches berufliches Ziel verfolgen Sie?
[radio questiontwo id:var21 "Ich möchte mich weiterqualifizierten "][radio questiontwo id:var22 "Ich möchte mich fachlich weiterentwickeln"][radio questiontwo id:var23 "Ich möchte langfristig meinen Berufsabschluss nachholen." ]
zurück
Ist die Förderung geklärt oder liegt ein Bildungsgutschein vor?
[radio questionthre id:var31 "Ja" ][radio questionthre id:var32 "Nein" ]
zurück
[checkbox* checkbox-939 class:mailortel use_label_element exclusive "Telefon" "Email"] [email email-333 id:emailfield "Email"] [tel tel-241 id:telefonfield placeholder "Telefon"] [submit class:btn class:button "Absenden"]
zurück