Damit Sie einen umfassenden Einblick in das tägliche Wirken Ihrer Mitarbeiter, aber auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden bekommen, ist der Mystery Check ein extrem effektives Verfahren. Persönlich vor Ort, per Telefon oder online, bieten sich viele Möglichkeiten, einen Mystery Check einzurichten. Doch welche Methode ist für Ihr Unternehmen oder Ihre Kommune die passende, um die richtigen Ziele zu erreichen?Welche Variante auf Sie zugeschnitten ist, wo die Vor- und Nachteile liegen, wird REVIERDIALOG mit Ihnen jetzt einmal genauer betrachten.
Mystery Check als Kreislauf
Zunächst ein Blick auf das System selbst: Wie funktioniert eigentlich ein Mystery Check? Bei dem Mystery Check handelt es sich um einen Kreislauf. Damit der Mystery Check seine volle Wirkung entfalten kann, ist es wichtig, ihn mit den frisch gewonnenen Erkenntnissen fortlaufend zu wiederholen. Wird der Mystery Check nur einmalig durchgeführt, so handelt es sich lediglich um eine Momentaufnahme, aus der sich nicht erkennen lässt, ob die gewonnenen Erkenntnisse Früchte tragen.
Bevor es losgehen kann, muss zunächst mit dem Auftraggeber eine Strategie festgelegt und anschließend gut vorbereitet werden. Wenn nun der Mystery Check beginnt, greift der Mystery Checker zum Telefon, zum Computer oder sieht sich die Lage selbst vor Ort an. Nach der Auswertung der erhobenen Daten wird ein Handlungsbedarf ermittelt, Wege zum weiteren Vorgehen erstellt und schließlich im Betrieb oder in der Kommune umgesetzt. Wenn etwas Zeit vergangen ist, wird ein neuer Mystery Check durchgeführt, um zu überprüfen, ob die Durchführung der zuvor entwickelten Maßnahmen erfolgreich war, und der Kreislauf beginnt von vorne.
Mystery Guest Check — persönlich vor Ort
Das offensichtlichste Verfahren für Durchführung des Mystery Checks ist die persönliche Anwesenheit vor Ort. Mystery Shopper zum Beispiel bewerten dann den Einkauf in einem Geschäft, bleiben aber wie alle Mystery Checker verdeckt und anonym. Bei einem Mystery Check Hotel wird dann der Aufenthalt in einem Hotel bewertet. Dazu zählen dann nicht nur Zimmer, Aussehen und Angebot, sondern auch die Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter.
Bei einem Mystery Guest Check bzw. einem Mystery Check Restaurant wird gezielt das Angebot einer Gaststätte unter die Lupe genommen. Ob der Auditor dabei zurückhaltend agiert oder selbst aktiv wird, bleibt ganz der zuvor festgelegten Strategie überlassen.
Ein Aktivwerden könnte zum Beispiel eine Situation sein, in der das Personal durch den Mystery Checker bewusst provoziert wird. Als Gast soll der Auditor 29,50 Euro bezahlen und er gibt der Bedienung exakt diese Summe in die Hand. Wie reagiert der Kellner, wo der Gast nicht einmal die 50 Cent Trinkgeld aufrundet? Dabei hat der Gast sich den ganzen Abend doch von ihm bedienen lassen, den Kellner vielleicht mit dem einen oder anderen negativen Kommentar über seine Schnelligkeit sogar noch zusätzlich gereizt.
Telefonservice Test — einmal die eigene Stimme hören
Nicht ganz so aus der Nähe wie vor Ort, aber dennoch sehr effektiv, kann ein Telefon Testanruf sein. Das eignet sich insbesondere für Kommunen und Unternehmen, die oft telefonisch mit ihren Bürgern oder Kunden in Kontakt treten. Ein Telefonservice Test kann den Vorteil mit sich bringen, dass man den Testanruf aufzeichnen kann, damit sich der betroffene Mitarbeiter einmal selbst hören kann. Mystery Calls wie diese können zum einfachen Telefonservice Test verwendet werden oder ebenfalls um die Möglichkeit zu nutzen, sich einen Eindruck zu verschaffen, wie bestimmte Mitarbeiter auf Provokationen reagieren.
Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz, Bedarfsanalyse, das sind nur einige Punkte, die bei einem Telefonservice Test geprüft werden können. Ein Telefon Testanruf kann sich aber auch sehr gut dafür eignen, das eigene Marktumfeld zu studieren oder einmal einen Einblick in das zu bekommen, was die Konkurrenz so tut. Nur mit seinen Kunden sollte man, was Mystery Calls angeht, vorsichtig sein, und das nicht, weil man sie nicht belästigen und verärgern möchte. Der Kunde muss darauf hingewiesen werden, dass es sich um einen derartigen Anruf handelt, sonst begeht man einen Gesetzesbruch.
Eigenen Internetauftritt perfektionieren
Zuletzt noch ein Blick auf die Mystery Checks online. Auch hier kann es um Testkäufe gehen oder die Bewertung der Angebote eines Online-Dienstes. Eine ebenso wichtige Rolle kann aber auch der Besuch einer Internetseite sein, insbesondere für Kommunen und Unternehmen.
In den Sozialen Medien gibt es Rückmeldung via Antworten und Likes für Beiträge, aber ist die eigene Internetseite übersichtlich gestaltet und mit interessanten Inhalten gefüllt? Gibt es regelmäßig neue Inhalte? Wer die Kunden nicht zu einem Besuch der eigenen Seite anregt oder sie sich darauf nicht zurechtfinden, dann werden sie auch über diesen Weg nichts kaufen oder sich darüber informieren, was zum Beispiel gerade in einer Kommune passiert. Der Mystery Check online nimmt also auch hier eine wichtige Position ein, um ein Bild vom eigenen Internetauftritt zu bekommen.
Fazit: Für jeden das richtige dabei
Jedes Verfahren eines Mystery Checks hat seine eigenen Vorteile und es kommt ganz darauf an, welches Verfahren am besten zu den eigenen Bedürfnissen passt. Bei einem Telefonservice macht es wenig Sinn, jemanden vor Ort zu schicken. Eine Pizzeria profitiert aber von allen drei Varianten. Ein Mystery Guest Check kann etwa vor Ort Personal und Küche testen, während der Pizzaservice per Telefon und der Internetauftritt des Restaurants auch untersucht wird.
Damit Sie für Ihre Kommune oder Ihr Unternehmen das richtige Verfahren oder die beste Kombination aus allen für einen optimalen Mystery Check finden, würden unsere Experten sie gerne beraten. REVIERDIALOG lädt sie zu einem kostenlosen Erstgespräch ein. Wir entwickeln mit Ihnen die Strategie, die Sie langfristig nach vorne bringt.
