Damit Sie einen umfas­sen­den Ein­blick in das täg­li­che Wir­ken Ihrer Mit­ar­bei­ter, aber auch die Zufrie­den­heit Ihrer Kun­den bekom­men, ist der Mys­tery Check ein extrem effek­ti­ves Ver­fah­ren. Per­sön­lich vor Ort, per Tele­fon oder online, bie­ten sich vie­le Mög­lich­kei­ten, einen Mys­tery Check ein­zu­rich­ten. Doch wel­che Metho­de ist für Ihr Unter­neh­men oder Ihre Kom­mu­ne die pas­sen­de, um die rich­ti­gen Zie­le zu errei­chen?Wel­che Vari­an­te auf Sie zuge­schnit­ten ist, wo die Vor- und Nach­tei­le lie­gen, wird REVIER­DIA­LOG mit Ihnen jetzt ein­mal genau­er betrachten.

Mys­tery Check als Kreislauf

Zunächst ein Blick auf das Sys­tem selbst: Wie funk­tio­niert eigent­lich ein Mys­tery Check? Bei dem Mys­tery Check han­delt es sich um einen Kreis­lauf. Damit der Mys­tery Check sei­ne vol­le Wir­kung ent­fal­ten kann, ist es wich­tig, ihn mit den frisch gewon­ne­nen Erkennt­nis­sen fort­lau­fend zu wie­der­ho­len. Wird der Mys­tery Check nur ein­ma­lig durch­ge­führt, so han­delt es sich ledig­lich um eine Moment­auf­nah­me, aus der sich nicht erken­nen lässt, ob die gewon­ne­nen Erkennt­nis­se Früch­te tragen.

Bevor es los­ge­hen kann, muss zunächst mit dem Auf­trag­ge­ber eine Stra­te­gie fest­ge­legt und anschlie­ßend gut vor­be­rei­tet wer­den. Wenn nun der Mys­tery Check beginnt, greift der Mys­tery Che­cker zum Tele­fon, zum Com­pu­ter oder sieht sich die Lage selbst vor Ort an. Nach der Aus­wer­tung der erho­be­nen Daten wird ein Hand­lungs­be­darf ermit­telt, Wege zum wei­te­ren Vor­ge­hen erstellt und schließ­lich im Betrieb oder in der Kom­mu­ne umge­setzt. Wenn etwas Zeit ver­gan­gen ist, wird ein neu­er Mys­tery Check durch­ge­führt, um zu über­prü­fen, ob die Durch­füh­rung der zuvor ent­wi­ckel­ten Maß­nah­men erfolg­reich war, und der Kreis­lauf beginnt von vorne.

Mys­tery Guest Check — per­sön­lich vor Ort

Das offen­sicht­lichs­te Ver­fah­ren für Durch­füh­rung des Mys­tery Checks ist die per­sön­li­che Anwe­sen­heit vor Ort. Mys­tery Shop­per zum Bei­spiel bewer­ten dann den Ein­kauf in einem Geschäft, blei­ben aber wie alle Mys­tery Che­cker ver­deckt und anonym. Bei einem Mys­tery Check Hotel wird dann der Auf­ent­halt in einem Hotel bewer­tet. Dazu zäh­len dann nicht nur Zim­mer, Aus­se­hen und Ange­bot, son­dern auch die Kun­den­freund­lich­keit der Mitarbeiter.

Bei einem Mys­tery Guest Check bzw. einem Mys­tery Check Restau­rant wird gezielt das Ange­bot einer Gast­stät­te unter die Lupe genom­men. Ob der Audi­tor dabei zurück­hal­tend agiert oder selbst aktiv wird, bleibt ganz der zuvor fest­ge­leg­ten Stra­te­gie über­las­sen. 

Ein Aktiv­wer­den könn­te zum Bei­spiel eine Situa­ti­on sein, in der das Per­so­nal durch den Mys­tery Che­cker bewusst pro­vo­ziert wird. Als Gast soll der Audi­tor 29,50 Euro bezah­len und er gibt der Bedie­nung exakt die­se Sum­me in die Hand. Wie reagiert der Kell­ner, wo der Gast nicht ein­mal die 50 Cent Trink­geld auf­run­det? Dabei hat der Gast sich den gan­zen Abend doch von ihm bedie­nen las­sen, den Kell­ner viel­leicht mit dem einen oder ande­ren nega­ti­ven Kom­men­tar über sei­ne Schnel­lig­keit sogar noch zusätz­lich gereizt.

Tele­fon­ser­vice Test — ein­mal die eige­ne Stim­me hören

Nicht ganz so aus der Nähe wie vor Ort, aber den­noch sehr effek­tiv, kann ein Tele­fon Test­an­ruf sein. Das eig­net sich ins­be­son­de­re für Kom­mu­nen und Unter­neh­men, die oft tele­fo­nisch mit ihren Bür­gern oder Kun­den in Kon­takt tre­ten. Ein Tele­fon­ser­vice Test kann den Vor­teil mit sich brin­gen, dass man den Test­an­ruf auf­zeich­nen kann, damit sich der betrof­fe­ne Mit­ar­bei­ter ein­mal selbst hören kann. Mys­tery Calls wie die­se kön­nen zum ein­fa­chen Tele­fon­ser­vice Test ver­wen­det wer­den oder eben­falls um die Mög­lich­keit zu nut­zen, sich einen Ein­druck zu ver­schaf­fen, wie bestimm­te Mit­ar­bei­ter auf Pro­vo­ka­tio­nen reagieren.

Erreich­bar­keit, Freund­lich­keit, Kom­pe­tenz, Bedarfs­ana­ly­se, das sind nur eini­ge Punk­te, die bei einem Tele­fon­ser­vice Test geprüft wer­den kön­nen. Ein Tele­fon Test­an­ruf kann sich aber auch sehr gut dafür eig­nen, das eige­ne Markt­um­feld zu stu­die­ren oder ein­mal einen Ein­blick in das zu bekom­men, was die Kon­kur­renz so tut. Nur mit sei­nen Kun­den soll­te man, was Mys­tery Calls angeht, vor­sich­tig sein, und das nicht, weil man sie nicht beläs­ti­gen und ver­är­gern möch­te. Der Kun­de muss dar­auf hin­ge­wie­sen wer­den, dass es sich um einen der­ar­ti­gen Anruf han­delt, sonst begeht man einen Gesetzesbruch. 

Eige­nen Inter­net­auf­tritt perfektionieren

Zuletzt noch ein Blick auf die Mys­tery Checks online. Auch hier kann es um Test­käu­fe gehen oder die Bewer­tung der Ange­bo­te eines Online-Diens­tes. Eine eben­so wich­ti­ge Rol­le kann aber auch der Besuch einer Inter­net­sei­te sein, ins­be­son­de­re für Kom­mu­nen und Unternehmen. 

In den Sozia­len Medi­en gibt es Rück­mel­dung via Ant­wor­ten und Likes für Bei­trä­ge, aber ist die eige­ne Inter­net­sei­te über­sicht­lich gestal­tet und mit inter­es­san­ten Inhal­ten gefüllt? Gibt es regel­mä­ßig neue Inhal­te? Wer die Kun­den nicht zu einem Besuch der eige­nen Sei­te anregt oder sie sich dar­auf nicht zurecht­fin­den, dann wer­den sie auch über die­sen Weg nichts kau­fen oder sich dar­über infor­mie­ren, was zum Bei­spiel gera­de in einer Kom­mu­ne pas­siert. Der Mys­tery Check online nimmt also auch hier eine wich­ti­ge Posi­ti­on ein, um ein Bild vom eige­nen Inter­net­auf­tritt zu bekommen.

Fazit: Für jeden das rich­ti­ge dabei

Jedes Ver­fah­ren eines Mys­tery Checks hat sei­ne eige­nen Vor­tei­le und es kommt ganz dar­auf an, wel­ches Ver­fah­ren am bes­ten zu den eige­nen Bedürf­nis­sen passt. Bei einem Tele­fon­ser­vice macht es wenig Sinn, jeman­den vor Ort zu schi­cken. Eine Piz­ze­ria pro­fi­tiert aber von allen drei Vari­an­ten. Ein Mys­tery Guest Check kann etwa vor Ort Per­so­nal und Küche tes­ten, wäh­rend der Piz­za­ser­vice per Tele­fon und der Inter­net­auf­tritt des Restau­rants auch unter­sucht wird.

Damit Sie für Ihre Kom­mu­ne oder Ihr Unter­neh­men das rich­ti­ge Ver­fah­ren oder die bes­te Kom­bi­na­ti­on aus allen für einen opti­ma­len Mys­tery Check fin­den, wür­den unse­re Exper­ten sie ger­ne bera­ten. REVIER­DIA­LOG lädt sie zu einem kos­ten­lo­sen Erst­ge­spräch ein. Wir ent­wi­ckeln mit Ihnen die Stra­te­gie, die Sie lang­fris­tig nach vor­ne bringt.