Offshore Call Center sind Call Center, die außerhalb des Landes betrieben werden, in dem das Unternehmen seinen Sitz hat. Sie ermöglichen es Unternehmen, Kundensupport und andere Dienstleistungen zu niedrigeren Kosten anzubieten als sie es im Inland könnten. Oft handelt es sich dabei um Länder mit niedrigeren Lohnkosten oder mit einer höheren Verfügbarkeit von Fachkräften. Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Dienste rund um die Uhr anzubieten, indem sie Offshore Call Center nutzen.
Besonders beliebt sind Offshore Call Center in Ländern mit niedrigeren Arbeitskosten, wie Indien, Marokko, Thailand und den Philippinen. Offshore-Callcenter bieten Kosteneinsparungen, weil sie es Unternehmen ermöglichen, ihren Kundendienst auszulagern, ohne eine eigene Einrichtung oder Infrastruktur aufbauen zu müssen. Daher können sich die Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und ihren Kunden dennoch einen 24/7‑Kundendienst bieten. Der Einsatz von Offshore Call Centern ist vor allem in den Bereichen beliebt:
- IT-Branche
- Telekommunikation
- Banken
- Finanzdienstleistungen
- Einzelhandel
- Gastgewerbe
- Reisebranche
Die Unternehmen können dank der Offshore Call Center schnell auf Kundenanfragen und ‑wünsche über mehrere Zeitzonen und Regionen hinweg reagieren. Kleinere Unternehmen, die nicht in der Lage sind, eine interne oder externe Kundendienstabteilung zu finanzieren, können ebenfalls von den kostengünstigen Lösungen profitieren. Die angebotenen Customer Services von Offshore Call Centern sind sehr preiswert.
Beliebte Standorte für Offshore Call Center
Deutsche Unternehmen nutzen bevorzugt die folgenden Länder als Standorte für Offshore Call Center:
- Indien
- Philippinen
- Marokko
- Thailand
Indien ist aufgrund seiner großen Bevölkerung und seiner hochqualifizierten Arbeitskräfte, bei deutschen Unternehmen besonders beliebt. Außerdem gibt es in Indien eine große Anzahl erfahrener Kundendienstmitarbeiter. Daher verfügen indische Call Center über eine solide Infrastruktur und kundenfreundliche Regeln, was sie zu einer wünschenswerten Option für das Outsourcing macht.
Marokko ist ein weiteres beliebtes Ziel für deutsche Unternehmen, die ihren Kundensupport verlagern möchten. Offshore Call Center in Marokko können Kosteneinsparungen von bis zu 75 % ermöglichen. Somit können Unternehmen ihre Kosten niedrig halten und ihren Kunden dennoch akzeptable Dienstleistungen anbieten. Aufgrund der erschwinglichen Arbeitskosten ist Tunesien ein weiterer verlockender Standort für deutsche Unternehmen zur Durchführung von Offshore Callcenter Aktivitäten. Und schließlich sind die Philippinen aufgrund ihrer niedrigen Lohnkosten und der Verfügbarkeit von Fachkräften eine Top-Wahl für deutsche Unternehmen.
Vorteile von Offshore Call Centern
Unternehmen, die auf der Suche nach kosteneffizienten Kundendienstlösungen sind, können von Offshore Call Centern in mehrfacher Hinsicht profitieren. Der bemerkenswerteste Vorteil des Call Center Outsourcing sind die erheblichen Kosteneinsparungen. Diese sind im Gegensatz zur Aufrechterhaltung einer internen Kundendienstinfrastruktur deutlich günstiger. Außerdem sind Offshore Call Center in der Lage, einen 24/7 Kundendienst rund um die Uhr bereitzustellen. Dadurch können Unternehmen die Anrufe ihrer Kunden unabhängig von Zeitzonen jederzeit entgegennehmen.
Darüber hinaus ermöglicht das Outsourcing des Kundendienstes den Unternehmen mehr Freiraum. Sie können ihre Ressourcen auf ihre Kernkompetenzen wie Produktinnovation und Forschung konzentrieren. Infolgedessen können Mittel für den Aufbau und die Verwaltung eines eigenen Kundendienstes eingespart werden. Insgesamt können Offshore Call Center die Kosten im Vergleich zu lokalen Optionen erheblich senken. Dies macht sie zu einer attraktiven Option für Unternehmen, die nach günstigen Möglichkeiten zur Verwaltung ihres Customer Service suchen. Zudem lässt sich durch ein mitarbeiterstarkes Call Center im Ausland ein gesteigertes Volumen an Kundenanfragen bewältigen. Generell profitieren Unternehmen in den Punkten Budgetfreundlichkeit und Personalkosten von Offshore-Kundendiensten.
Nachteile von Offshore Call Centern
Der Mangel an Kontrolle und die Abhängigkeit von externen Anbietern ist einer der Hauptnachteile von Offshore Call Centern. Offshore Call Center Agents haben häufig nicht die gleiche Qualifikation wie inländische Mitarbeiter. Das macht es für Unternehmen schwierig, ihre Qualitätssicherungsverfahren zu verwalten und ihnen bei Bedarf Unterstützung zu sichern. Das Unternehmen kann somit wenig Kontrolle auf die Arbeit des Dienstleisters ausüben. Dies kann zu einem schlechten Kundenservice führen. Offshore-Teams fehlt möglicherweise die nötige Ausbildung und Erfahrung, um komplexe Kundenanfragen korrekt zu bearbeiten oder bei Bedarf geeignete Maßnahmen zu ergreifen.
Ein weiterer Nachteil von Offshore Call Centern ist die Gefahr von Sprachbarrieren. Offshore-Kundendienstmitarbeiter beherrschen möglicherweise unzureichend die Zielsprache, die von den Kunden verlangt wird. Das kann zu Missverständnissen und schlechter Kommunikation führen, die die Kundenbeziehungen ernsthaft beeinträchtigen. Außerdem kann es für Unternehmen, die sich ausschließlich auf Offshore Call Center verlassen, schwierig sein, sinnvolle persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Verantwortlich dafür sind die Sprachbarrieren. Diese untergraben das Vertrauen der Verbraucher in die Marke.
Offshore Call Center-Mitarbeiter haben die Aufgabe, die Marke eines Unternehmens zu repräsentieren. Allerdings fehlt vielen Agenten in der Call Center Operation die nötige Ausbildung. Darüber hinaus mangelt es vielen Mitarbeitern an essentiellen Produktkenntnissen. Dies kann sich negativ auf die Wahrnehmung der Kunden auswirken. Des Weiteren sind die Datensicherheit und der Datenschutz ein heikles Thema. Unternehmen haben keine sichere Kontrolle über die Verwendung ihrer Daten, wenn sie sich auf Drittanbieter verlassen. Offshore Call Center könnten diese selbst verwenden oder im schlimmsten Fall weiterverkaufen.
Fazit
Unternehmen, die ihren Kundendienst auslagern möchten, können Offshore Call Center als kostengünstige Option betrachten. Die potenziellen Einsparungen, die durch Outsourcing erzielt werden können, können erheblich sein. Dennoch ist es wichtig, bei der Entscheidungsfindung Elemente wie
- Qualitätssicherung
- Sprachbarrieren
- Markenpotenzial
zu berücksichtigen. Zu den Vorteilen von Offshore Call Center gehört, dass sie eine kostengünstige Alternative darstellen. Es muss keine eigene Call Center Infrastruktur vor Ort aufgebaut werden. Darüber hinaus sind sie in der Lage , einen Kundendienst rund um die Uhr anzubieten. Es gibt jedoch auch einige Nachteile, die die Vorteile von Call Centern im Ausland deutlich überwiegen. Dazu zählen unter anderem:
- die fehlende Kontrolle über den externen Anbieter
- Missverständnisse aufgrund von Sprachbarrieren
- ein unzureichender und wenig hilfreicher Kundendienst
- Mangelndes Vertrauen in die Agents
- negative Auswirkungen auf das Markenimage aufgrund schlechter Qualität des Kundenservice
- schlecht ausgebildetes Personal
- geringes Wissen über das Unternehmen und seine Produkte
- möglicher Datenmissbrauch
Betrachtet man die aufgeführten Nachteile, stellt man fest, dass es deutliche Probleme bei der Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleister gibt. Dies schädigt maßgeblich das Vertrauen in das Unternehmen, da der Kundenservice von Offshore Call Centern auf einem schlechten Niveau ist. Im schlimmsten Fall kann dies dazu führen, dass das Unternehmen Kunden verliert.
Bei der Entscheidung, ihren Kundendienst in ein anderes Land auszulagern, sollten Unternehmen die Vor- und Nachteile sorgfältig abwägen. Es rentiert sich jedoch in den meisten Fällen nicht, in ein Offshore Call Center zu investieren. Das Risiko für negative Auswirkungen auf die Qualität des Kundenservices ist einfach zu hoch. Zudem kann dadurch das Branding des Unternehmens nachhaltig geschädigt werden. Daher sollten Unternehmen lieber auf Onshore Call Center setzen.