Als zertifizierter Bildungsträger bietet REVIERDIALOG bietet Ihnen eine zwölfwöchige Weiterbildung als Kundenberater im Dialogmarketing an.

Call Cen­ter

Call Cen­ter sind eine effek­ti­ve Mög­lich­keit, eine pro­fes­sio­nel­le Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on zu ermög­li­chen. Hier wer­den ein­ge­hen­de und aus­ge­hen­de Tele­fo­na­te ver­ar­bei­tet und betreut. 

Der Ein­satz von Call Cen­tern kann sehr viel­fäl­tig sein. Die Beant­wor­tung von Kun­den­fra­gen oder ‑beschwer­den und die Bereit­stel­lung von Ver­triebs- und tech­ni­schen Sup­port sind nur zwei Bei­spie­le. Dazu kommt auch die Ver­ein­ba­rung von Ter­mi­nen, die Annah­me von Bestel­lun­gen, die Durch­füh­rung von Umfra­gen und vie­les mehr. 

In den meis­ten Fäl­len wer­den in Call Cen­tern Agen­ten beschäf­tigt. Die­se sind für die Bear­bei­tung einer Viel­zahl von Kun­den­an­fra­gen gezielt geschult wor­den. Mit den ver­trie­be­nen Pro­duk­ten ken­nen sie sich bes­tens aus. Dies gilt nicht nur für eigen­stän­dig betrie­be­ne Call Cen­ter. Die Agen­ten guter Call Cen­ter Anbie­ter wie REVIER­DIA­LOG sind nicht nur bes­tens geschult. Unse­re Agen­ten ken­nen sich auch genau­es­tens mit den Pro­duk­ten unse­rer Kun­den aus.

Es gibt eine Rei­he ver­schie­de­ner Call Cen­ter Typen und Arbeits­wei­sen, die sich indi­vi­du­ell auf jeden Bedarf ein­rich­ten las­sen. Dazu zäh­len nicht nur Dienst­leis­tun­gen, die Inbound und Out­bound Call Cen­ter bie­ten. Wir möch­ten Ihnen ger­ne auf­zei­gen, wie ein pro­fes­sio­nel­les Call Cen­ter arbei­tet und wel­che Vor­tei­le Sie dar­aus zie­hen können.

Wie arbei­ten Call Center?

Call center Revierdialog

Damit ein Call Cen­ter gut arbei­ten kann, benö­tigt es ein orga­ni­sier­tes Sys­tem aus Per­so­nal, Ver­fah­ren und moder­nen Tech­no­lo­gien. Nur so kann eine gro­ße Zahl von Kun­den ver­schie­de­ner Unter­neh­men effi­zi­ent betreut wer­den. Durch den Ein­satz von Call Cen­tern kön­nen sich Unter­neh­men auf die Ver­bes­se­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit kon­zen­trie­ren. Wird von der Mög­lich­keit des Out­sour­cing  Gebrauch gemacht, las­sen sich eige­ne Kos­ten für die Kun­den­be­treu­ung gezielt sen­ken.

In der Arbeit mit Call Cen­tern bie­ten sich meh­re­re Ein­satz­mög­lich­kei­ten — auch außer­halb der ein­fa­chen Kun­den­be­treu­ung bzw. ‑unter­stüt­zung. Kun­den­be­treu­ung via Tele­fon ist aus Mar­ke­ting, Ver­trieb und der Auf­trags­ab­wick­lung nicht mehr weg­zu­den­ken. Das birgt eine Viel­zahl von Ein­satz­mög­lich­kei­ten. Es gibt eine Rei­he an Sek­to­ren, die von den Vor­tei­len von Kom­mu­ni­ka­ti­ons­dienst­leis­ter pro­fi­tie­ren:

  • Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­un­ter­neh­men: Cus­to­mer Ser­vice Cen­ter, die den Kun­den­dienst für Mobilfunk‑, Inter­net- und Fern­seh­diens­te zu Hau­se anbieten.
  • Bank- und Finanz­dienst­leis­tun­gen: Call Cen­ter wer­den ein­ge­setzt, um den Kun­den Sup­port für Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen wie Kre­dit­kar­ten, Dar­le­hen, Ver­si­che­run­gen und Inves­ti­tio­nen zu bieten.
  • Ein­zel­han­del: Auf­trags­ab­wick­lung sowie für den Kun­den­dienst bei Pro­dukt­an­fra­gen oder Beschwerden.
  • Gesund­heits­für­sor­ge: Cont­act Cen­ter spie­len eine wich­ti­ge Rol­le in der Gesund­heits­bran­che, indem sie Pati­en­ten bei der Suche nach Ärz­ten und der Ter­min­ver­ein­ba­rung unterstützen.
  • Regie­rungs­be­hör­den und öffent­li­cher Dienst: Um Bür­ger­an­fra­gen zu lau­fen­den Pro­jek­ten, Sozi­al­ver­si­che­rungs­leis­tun­gen oder Steu­er­rück­erstat­tun­gen zu bearbeiten.

Arten von Call Centern

Es gibt ver­schie­de­ne Arten der Tele­fon­kom­mu­ni­ka­ti­on. In ihrer Funk­ti­on kön­nen Call Cen­ter zur Kun­den­be­treu­ung per Inbound- und/oder Out­bound-Anru­fen dien­lich sein. 

Inbound Call Cen­ter sind auf die Bear­bei­tung ein­ge­hen­der Anru­fe von Kun­den aus­ge­rich­tet. Oft han­delt es sich um eine Unter­stüt­zung bei bestimm­ten Anlie­gen oder Beschwer­den. Im Rah­men des Ver­trie­bes kann das Inbound-Tele­fon­an­ge­bot aber auch Kauf­auf­trä­ge ent­ge­gen­neh­men. Der Ein­satz der Inbound-Tele­fo­nie ist sehr vielseitig.

Out­bound Call Cen­ter sind das Gegen­teil ihrer Inbound-Vari­an­te. Hier sucht nicht der Kun­de das Gespräch, son­dern das Unter­neh­men. Die­se Form wird sehr ger­ne für Ver­triebs­ge­sprä­che oder Kun­den­um­fra­gen ver­wen­det. REVIER­DIA­LOG bie­tet Ihnen im Rah­men sei­ner Viel­sei­tig­keit Inbound- und Out­bound-Tele­fon­ge­sprä­che an.

Arten von Call Centern

Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on kann nur tref­fend umge­setzt wer­den, wenn die eige­nen Kun­den den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­weg selbst wäh­len dür­fen. Omnich­an­nel Call Cen­ter wie REVIER­DIA­LOG bie­ten genau die­se Fle­xi­bi­li­tät an. 

Kun­den müs­sen nicht zwangs­läu­fig zum Tele­fon grei­fen, damit ihr Anlie­gen bear­bei­tet wird. Sie haben auch die Mög­lich­keit, schrift­lich und per­sön­lich mit dem Call Cen­ter in Kon­takt zu tre­ten. Auch digi­ta­le Wege wie etwa die Sozia­len Medi­en gehö­ren zum Reper­toire einer wir­kungs­vol­len Omnichannel-Strategie.

Stand­or­te von Call Centern

Standorte von Call Centern

Es gibt noch drei wei­te­re Arten von Call Cen­tern, die sich aber auf deren Stand­ort und nicht auf die ange­bo­te­nen Inhal­te bezie­hen. Beliebt sind vor allem Onshore Call Cen­ter. Onshore bedeu­tet, dass sich das Call Cen­ter im glei­chen Land wie sein Auf­trag­ge­ber befin­det. Der Dienst­leis­ter ist ein­fach zu errei­chen. Zwi­schen Agen­ten und Anru­fern kommt es zu kei­nen Sprach­bar­rie­ren. Auch REVIER­DIA­LOG ist ein Onshore Call Center.

Off­shore Call Cen­ter befin­den sich außer­halb des Lan­des des Auf­trag­ge­bers. Oft ist der Dienst­leis­ter sehr weit ent­fernt behei­ma­tet, viel­leicht in einer völ­lig ande­ren Kul­tur. Vor­tei­le wer­den oft dar­in gese­hen, dass dort die Ange­bo­te güns­ti­ger ange­bo­ten wer­den. Doch mit Agen­ten im Aus­land kommt es häu­fig zu Sprach­bar­rie­ren.

Auch eine per­ma­nen­te Ver­füg­bar­keit oder kom­pe­ten­te Hil­fe bei Pro­blem­stel­lun­gen ist nicht zwangs­läu­fig gege­ben. Das wirkt sich nega­tiv auf den Kun­den­ser­vice aus. Im schlimms­ten Fall kön­nen sie auf die­se Wei­se sogar treue Kun­den das Inter­es­se verlieren.

Zuletzt gibt es noch das vir­tu­el­le Call Cen­ter. Vir­tu­ell heißt dabei nicht, dass es sich um eine tech­nik­ge­stütz­te Aus­füh­rung han­delt. Jedes eta­blier­te Call Cen­ter arbei­tet mit moder­nen Technologien. 

Der Begriff “vir­tu­ell” bezeich­net den Ver­zicht auf einen zen­tra­len Stand­ort. Agen­ten sind weit von­ein­an­der ent­fernt ver­teilt und arbei­ten unter Umstän­den im Home­of­fice. Call Cen­ter kön­nen so Kos­ten spa­ren. Doch die Dezen­tra­li­tät wirkt sich nega­tiv auf die Qua­li­tät des Ser­vices aus.

Trotz allem muss ein Stand­ort nicht unbe­dingt einen direk­ten Ein­fluss auf die Ser­vice­qua­li­tät haben. Der Sitz von REVIER­DIA­LOG ist in Gel­sen­kir­chen. Als Onshore Call Cen­ter eig­net sich unser Ange­bot für jeden Kun­den aus ganz Deutschland. 

Es macht kei­nen Unter­schied, ob sich das Call Cen­ter in Gel­sen­kir­chen, Essen oder Duis­burg befin­det. Die hohe Qua­li­tät, die der Ser­vice von REVIER­DIA­LOG Ihnen bie­tet, ist von jedem Stand­ort in der Bun­des­re­pu­blik gewährleistet.

Der Begriff “virtuell” bezeichnet den Verzicht auf einen zentralen Standort. Agenten sind weit voneinander entfernt verteilt und arbeiten unter Umständen im Homeoffice.

Die Fähig­kei­ten der Agents

Call Cen­ter Agents müs­sen ein brei­tes Spek­trum an Fähig­kei­ten mit­brin­gen, um ihre Auf­ga­ben erfolg­reich zu erfül­len. Sie müs­sen über Ein­füh­lungs­ver­mö­gen und Pro­fes­sio­na­li­tät sowie über gute Fähig­kei­ten zur Kom­mu­ni­ka­ti­on und Kun­den­be­treu­ung ver­fü­gen. Gute Agen­ten müs­sen in der Lage sein, die Anlie­gen der Kun­den in Ruhe zu lösen, selbst wenn sie unter Druck stehen. 

Ihre Haupt­auf­ga­be besteht dar­in, Kun­den zu unter­stüt­zen, die Pro­ble­me mit einem Pro­dukt oder einer Dienst­leis­tung haben. Agents soll­ten in der Lage sein zu erken­nen, ob ein Kun­de ver­är­gert oder besorgt ist. Nur so kön­nen sie die ent­spre­chen­den Maß­nah­men zur Lösung des Pro­blems ergrei­fen. Außer­dem soll­ten sie die Unter­neh­mens­richt­li­ni­en und ‑ver­fah­ren genau ken­nen, um auf Kun­den­an­fra­gen prä­zi­se reagie­ren zu können. 

Die Anfor­de­run­gen an einen kom­pe­ten­ten Call Cen­ter Agent wer­den hoch ange­setzt. Vie­le Tele­fon­dienst­leis­ter ver­lan­gen, dass Bewer­ber eine Rei­he von Bran­chen­zer­ti­fi­zie­run­gen erwer­ben. Eine davon ist die IHK-Zer­ti­fi­zie­rung für die Beru­fe “Kaufmann/Servicekraft für Dialogmarketing”. 

REVIER­DIA­LOG bie­tet eine eige­ne Aka­de­mie an. In Semi­na­ren und Wei­ter­bil­dun­gen wer­den ange­hen­de Agen­ten auf zukünf­ti­ge Auf­ga­ben vorbereitet: 

  • Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ma­nage­ment
  • Kon­flikt­ma­nage­ment
  • Beschwer­de­ma­nage­ment
  • Kom­pe­tenz- und Selbstmanagement
  • Ver­triebs­ma­nage­ment
  • Füh­rungs­ma­nage­ment
  • Trai­ning-On-The-Job

Im Rah­men des Ange­bots von REVIER­DIA­LOG fin­det auch eine umfas­sen­de Vor­be­rei­tung auf die Prü­fun­gen der IHK statt. Wer sich dafür inter­es­siert, als Call Cen­ter Agent berufs­tä­tig zu wer­den, ist in unse­rer Aka­de­mie sehr gut auf­ge­ho­ben. Hier erler­nen Sie nicht nur das not­wen­di­ge Fach­wis­sen, son­dern kön­nen sich anschlie­ßend auch mit der IHK-Zer­ti­fi­zie­rung qualifizieren.

Call Cen­ter Agent im Spe­zi­al­ein­satz: Mys­tery Calls

Servicequalität messen mit REVIERDIALOG

Ver­bor­ge­ne Anru­fe, auch Mys­tery Calls genannt, sind eine Form der Qua­li­täts­prü­fung. Die­se Tests, die per Tele­fon durch­ge­führt wer­den, die­nen dazu, die Kun­de­n­er­fah­run­gen in Unter­neh­men zu ver­bes­sern. Ein Test­an­ruf besteht dar­in, dass der “angeb­li­che” Kun­de (Call Cen­ter Agent) die Mit­ar­bei­ter im Unter­neh­men anruft. Der Agent bewer­tet anschlie­ßend das Auf­tre­ten und die Leis­tun­gen des jewei­li­gen Mitarbeiters.

Der­ar­ti­ge Test­an­ru­fe kön­nen bei der Auf­de­ckung von Män­geln in der Kun­den­be­treu­ung hel­fen. Sie ermög­li­chen als Dienst­leis­tung eines Call Cen­ters eine Ana­ly­se des Ver­hal­tens der Mit­ar­bei­ter. Außer­dem kön­nen die Ergeb­nis­se von Test­an­ru­fen genutzt wer­den, um neue Ver­bes­se­rungs­vor­schlä­ge zu ent­wi­ckeln. Die Ergeb­nis­se kön­nen auch dazu ver­wen­det wer­den, inter­ne Abläu­fe und Ser­vice­leis­tun­gen anhand von Bei­spie­len aus der Pra­xis zu bewerten.

Der Agent benö­tigt eine rei­bungs­lo­se Durch­füh­rung eines Mys­tery Calls eine Viel­zahl an Fähig­kei­ten. Dazu gehört eine gründ­li­che Pla­nung, um sicher­zu­stel­len, dass alle Auf­ga­ben feh­ler­frei erle­digt wer­den. Außer­dem ist ein gutes Ver­ständ­nis der rele­van­ten Geschäfts­pro­zes­se erfor­der­lich, um sie im Gespräch kor­rekt anzu­spre­chen. Und schließ­lich ist es wich­tig, als Agent ein gutes Gespür dafür zu haben, wie man mit dem Mit­ar­bei­ter spricht. Das spielt vor allem eine Rol­le, wenn der Mit­ar­bei­ter den Zweck des Anrufs nicht ganz versteht.

Neben die­sen Fähig­kei­ten muss der Agent für die Durch­füh­rung von Mys­tery Calls aber auch im Hin­blick auf gel­ten­des Recht geschult sein. Ohne Auf­klä­rung des ange­ru­fe­nen Mit­ar­bei­ters kann dies straf­recht­li­che Kon­se­quen­zen nach sich zie­hen. Das Wei­ter­bil­dungs­an­ge­bot der Aka­de­mie von REVIER­DIA­LOG kann den Agent dar­auf vorbereiten.

Vom Out­sour­cing profitieren

Für eine hohe Qua­li­tät eines Tele­fon­ser­vices benö­tigt es neben erfah­re­nen und geschul­ten Per­so­nal auch eine Rei­he spe­zia­li­sier­ter Tech­no­lo­gien. Der Betrieb eines eige­nen Call Cen­ters kann daher zu einem hohen Kos­ten­fak­tor für Ihr Unter­neh­men werden.

Eine gute Lösung bie­tet das Out­sour­cing. REVIER­DIA­LOG garan­tiert Ihnen nicht nur ein hoch­qua­li­fi­zier­tes Team an Agents, son­dern auch die moderns­te Tech­nik. Bei uns erhal­ten Sie nicht nur eine her­vor­ra­gen­de Kun­den­be­treu­ung, son­dern auch eine Mög­lich­keit, Ihre eige­nen Betriebs­kos­ten mas­siv zu sen­ken. Der Umgang mit Daten aus Kun­den- und/oder Mit­ar­bei­ter­ge­sprä­chen fin­det auf höchs­ter Sicher­heits­stu­fe statt.

Soll­ten Sie wei­te­re Rück­fra­gen zur Kun­den­zu­frie­den­heit oder wei­te­ren The­men haben, steht Ihnen das Exper­ten­team von REVIER­DIA­LOG ger­ne für eine indi­vi­du­el­le Bera­tung ger­ne zur Sei­te. Sie kön­nen ganz mit uns ganz ein­fach Kon­takt auf­neh­men. Wir freu­en uns auf Sie!

Kundenberater im Dialogmarketing

FAQ:

Was genau ist ein Call Center?
Ein Call Cen­ter ist eine Ein­rich­tung, die sich auf die Ent­ge­gen­nah­me und Bear­bei­tung von Anru­fen spe­zia­li­siert hat. Geschul­te Agents neh­men tele­fo­ni­sche Anfra­gen ent­ge­gen oder füh­ren Gesprä­che nach außen. Kun­den­ge­sprä­che, Ver­käu­fe und Umfra­gen gehö­ren zu den zen­tra­len Aufgaben.

Wie wer­de ich ein guter Call Cen­ter Agent?
Ein Call Cen­ter Agent benö­tigt eine Viel­zahl an sozia­len Fähig­kei­ten und soll­te des­halb geschult sein. Geziel­te Semi­na­re und Wei­ter­bil­dun­gen bie­ten dafür eine gute Gele­gen­heit. Betrei­ber von Call Cen­tern set­zen oft Zer­ti­fi­zie­run­gen vor­aus, die eben­falls durch ein sol­ches Ange­bot erwor­ben wer­den können.

Standorte von Call Centern

Gel­sen­kir­chen

Gel­sen­kir­chen

Servicequalität messen mit REVIERDIALOG

Essen

Essen

Diese Weiterbildung umfasst 64 Wochen und ist in vier Teilqualifizierungsmodule (QT) aufgeteilt. Sie können entweder einzeln abgeschlossen oder aber ganzheitlich absolviert werden.

Duis­burg

Duis­burg

Haben wir Ihr Inter­es­se an einer Wei­ter­bil­dung geweckt? Las­sen Sie uns dar­über spre­chen! Rufen Sie uns ein­fach an oder schrei­ben Sie uns eine E‑Mail! 

Kon­tak­tie­ren Sie uns!