Damit ein Call Cen­ter gut arbei­ten kann, benö­tigt es ein orga­ni­sier­tes Sys­tem aus Per­so­nal, Ver­fah­ren und moder­nen Tech­no­lo­gien. Nur so kann eine gro­ße Zahl von Kun­den ver­schie­de­ner Unter­neh­men effi­zi­ent betreut wer­den. Durch den Ein­satz von Call Cen­tern kön­nen sich Unter­neh­men auf die Ver­bes­se­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit kon­zen­trie­ren. Wird von der Mög­lich­keit des Out­sour­cing  Gebrauch gemacht, las­sen sich eige­ne Kos­ten für die Kun­den­be­treu­ung gezielt sen­ken.

In der Arbeit mit Call Cen­tern bie­ten sich meh­re­re Ein­satz­mög­lich­kei­ten — auch außer­halb der ein­fa­chen Kun­den­be­treu­ung bzw. ‑unter­stüt­zung. Kun­den­be­treu­ung via Tele­fon ist aus Mar­ke­ting, Ver­trieb und der Auf­trags­ab­wick­lung nicht mehr weg­zu­den­ken. Das birgt eine Viel­zahl von Ein­satz­mög­lich­kei­ten. Es gibt eine Rei­he an Sek­to­ren, die von den Vor­tei­len von Kom­mu­ni­ka­ti­ons­dienst­leis­ter pro­fi­tie­ren:

Es gibt ver­schie­de­ne Arten der Tele­fon­kom­mu­ni­ka­ti­on. In ihrer Funk­ti­on kön­nen Call Cen­ter zur Kun­den­be­treu­ung per Inbound- und/oder Out­bound-Anru­fen dien­lich sein. 

Inbound Call Cen­ter sind auf die Bear­bei­tung ein­ge­hen­der Anru­fe von Kun­den aus­ge­rich­tet. Oft han­delt es sich um eine Unter­stüt­zung bei bestimm­ten Anlie­gen oder Beschwer­den. Im Rah­men des Ver­trie­bes kann das Inbound-Tele­fon­an­ge­bot aber auch Kauf­auf­trä­ge ent­ge­gen­neh­men. Der Ein­satz der Inbound-Tele­fo­nie ist sehr vielseitig.

Out­bound Call Cen­ter sind das Gegen­teil ihrer Inbound-Vari­an­te. Hier sucht nicht der Kun­de das Gespräch, son­dern das Unter­neh­men. Die­se Form wird sehr ger­ne für Ver­triebs­ge­sprä­che oder Kun­den­um­fra­gen ver­wen­det. REVIER­DIA­LOG bie­tet Ihnen im Rah­men sei­ner Viel­sei­tig­keit Inbound- und Out­bound-Tele­fon­ge­sprä­che an.

Es gibt noch drei wei­te­re Arten von Call Cen­tern, die sich aber auf deren Stand­ort und nicht auf die ange­bo­te­nen Inhal­te bezie­hen. Beliebt sind vor allem Onshore Call Cen­ter. Onshore bedeu­tet, dass sich das Call Cen­ter im glei­chen Land wie sein Auf­trag­ge­ber befin­det. Der Dienst­leis­ter ist ein­fach zu errei­chen. Zwi­schen Agen­ten und Anru­fern kommt es zu kei­nen Sprach­bar­rie­ren. Auch REVIER­DIA­LOG ist ein Onshore Call Center.

Off­shore Call Cen­ter befin­den sich außer­halb des Lan­des des Auf­trag­ge­bers. Oft ist der Dienst­leis­ter sehr weit ent­fernt behei­ma­tet, viel­leicht in einer völ­lig ande­ren Kul­tur. Vor­tei­le wer­den oft dar­in gese­hen, dass dort die Ange­bo­te güns­ti­ger ange­bo­ten wer­den. Doch mit Agen­ten im Aus­land kommt es häu­fig zu Sprach­bar­rie­ren.

Auch eine per­ma­nen­te Ver­füg­bar­keit oder kom­pe­ten­te Hil­fe bei Pro­blem­stel­lun­gen ist nicht zwangs­läu­fig gege­ben. Das wirkt sich nega­tiv auf den Kun­den­ser­vice aus. Im schlimms­ten Fall kön­nen sie auf die­se Wei­se sogar treue Kun­den das Inter­es­se verlieren.

Zuletzt gibt es noch das vir­tu­el­le Call Cen­ter. Vir­tu­ell heißt dabei nicht, dass es sich um eine tech­nik­ge­stütz­te Aus­füh­rung han­delt. Jedes eta­blier­te Call Cen­ter arbei­tet mit moder­nen Technologien. 

Der Begriff “vir­tu­ell” bezeich­net den Ver­zicht auf einen zen­tra­len Stand­ort. Agen­ten sind weit von­ein­an­der ent­fernt ver­teilt und arbei­ten unter Umstän­den im Home­of­fice. Call Cen­ter kön­nen so Kos­ten spa­ren. Doch die Dezen­tra­li­tät wirkt sich nega­tiv auf die Qua­li­tät des Ser­vices aus.

Trotz allem muss ein Stand­ort nicht unbe­dingt einen direk­ten Ein­fluss auf die Ser­vice­qua­li­tät haben. Der Sitz von REVIER­DIA­LOG ist in Gel­sen­kir­chen. Als Onshore Call Cen­ter eig­net sich unser Ange­bot für jeden Kun­den aus ganz Deutschland. 

Es macht kei­nen Unter­schied, ob sich das Call Cen­ter in Gel­sen­kir­chen, Essen oder Duis­burg befin­det. Die hohe Qua­li­tät, die der Ser­vice von REVIER­DIA­LOG Ihnen bie­tet, ist von jedem Stand­ort in der Bun­des­re­pu­blik gewährleistet.

Ver­bor­ge­ne Anru­fe, auch Mys­tery Calls genannt, sind eine Form der Qua­li­täts­prü­fung. Die­se Tests, die per Tele­fon durch­ge­führt wer­den, die­nen dazu, die Kun­de­n­er­fah­run­gen in Unter­neh­men zu ver­bes­sern. Ein Test­an­ruf besteht dar­in, dass der “angeb­li­che” Kun­de (Call Cen­ter Agent) die Mit­ar­bei­ter im Unter­neh­men anruft. Der Agent bewer­tet anschlie­ßend das Auf­tre­ten und die Leis­tun­gen des jewei­li­gen Mitarbeiters.

Der­ar­ti­ge Test­an­ru­fe kön­nen bei der Auf­de­ckung von Män­geln in der Kun­den­be­treu­ung hel­fen. Sie ermög­li­chen als Dienst­leis­tung eines Call Cen­ters eine Ana­ly­se des Ver­hal­tens der Mit­ar­bei­ter. Außer­dem kön­nen die Ergeb­nis­se von Test­an­ru­fen genutzt wer­den, um neue Ver­bes­se­rungs­vor­schlä­ge zu ent­wi­ckeln. Die Ergeb­nis­se kön­nen auch dazu ver­wen­det wer­den, inter­ne Abläu­fe und Ser­vice­leis­tun­gen anhand von Bei­spie­len aus der Pra­xis zu bewerten.

Der Agent benö­tigt eine rei­bungs­lo­se Durch­füh­rung eines Mys­tery Calls eine Viel­zahl an Fähig­kei­ten. Dazu gehört eine gründ­li­che Pla­nung, um sicher­zu­stel­len, dass alle Auf­ga­ben feh­ler­frei erle­digt wer­den. Außer­dem ist ein gutes Ver­ständ­nis der rele­van­ten Geschäfts­pro­zes­se erfor­der­lich, um sie im Gespräch kor­rekt anzu­spre­chen. Und schließ­lich ist es wich­tig, als Agent ein gutes Gespür dafür zu haben, wie man mit dem Mit­ar­bei­ter spricht. Das spielt vor allem eine Rol­le, wenn der Mit­ar­bei­ter den Zweck des Anrufs nicht ganz versteht.

Neben die­sen Fähig­kei­ten muss der Agent für die Durch­füh­rung von Mys­tery Calls aber auch im Hin­blick auf gel­ten­des Recht geschult sein. Ohne Auf­klä­rung des ange­ru­fe­nen Mit­ar­bei­ters kann dies straf­recht­li­che Kon­se­quen­zen nach sich zie­hen. Das Wei­ter­bil­dungs­an­ge­bot der Aka­de­mie von REVIER­DIA­LOG kann den Agent dar­auf vorbereiten.

Für eine hohe Qua­li­tät eines Tele­fon­ser­vices benö­tigt es neben erfah­re­nen und geschul­ten Per­so­nal auch eine Rei­he spe­zia­li­sier­ter Tech­no­lo­gien. Der Betrieb eines eige­nen Call Cen­ters kann daher zu einem hohen Kos­ten­fak­tor für Ihr Unter­neh­men werden.

Eine gute Lösung bie­tet das Out­sour­cing. REVIER­DIA­LOG garan­tiert Ihnen nicht nur ein hoch­qua­li­fi­zier­tes Team an Agents, son­dern auch die moderns­te Tech­nik. Bei uns erhal­ten Sie nicht nur eine her­vor­ra­gen­de Kun­den­be­treu­ung, son­dern auch eine Mög­lich­keit, Ihre eige­nen Betriebs­kos­ten mas­siv zu sen­ken. Der Umgang mit Daten aus Kun­den- und/oder Mit­ar­bei­ter­ge­sprä­chen fin­det auf höchs­ter Sicher­heits­stu­fe statt.

Soll­ten Sie wei­te­re Rück­fra­gen zur Kun­den­zu­frie­den­heit oder wei­te­ren The­men haben, steht Ihnen das Exper­ten­team von REVIER­DIA­LOG ger­ne für eine indi­vi­du­el­le Bera­tung ger­ne zur Sei­te. Sie kön­nen ganz mit uns ganz ein­fach Kon­takt auf­neh­men. Wir freu­en uns auf Sie!