Die Inbound Telefonie ist eine Möglichkeit, mit der Kunden mit Ihnen oder Ihrem Unternehmen direkt in Kontakt treten können. Es gibt eine Reihe an Möglichkeiten, die Sie nutzen können, um die Gesprächsannahme und ‑Führung zu optimieren.

Dennoch gibt es ein paar rechtliche Grundlagen, die Sie unbedingt beachten müssen. Im Rahmen des Datenschutzes kann es schwere Konsequenzen haben, sollten Sie diese Vorgaben nicht einhalten. REVIERDIALOG möchte Ihnen daher zeigen, worauf Sie achten müssen.

Einwilligung des Anrufers

Wenn Sie mit einem Kunden in Kontakt treten, ist es immer wichtig, seine Einwilligung zum Gespräch einzuholen. Ist er jedoch selbst der Anrufer, fällt diese Form der Einwilligung weg.

Wenn der Kunde bei Ihnen anruft, gibt er diese Einwilligung automatisch. Er hat die Intention, mit Ihnen das Gespräch zu suchen und nicht umgekehrt. Nehmen Sie, Ihre Mitarbeiter oder ein beauftragtes Call Center den Anruf an, haben Sie keine rechtlichen Konsequenzen zu befürchten.

Vorteile der Gesprächsaufzeichnung

Wie Sie jedoch mit den Kundendaten umgehen, kann durchaus Konsequenzen nach sich ziehen, sollten Sie rechtliche Linien nicht einhalten. Die Grundlage dafür bietet das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG).

Viele Unternehmen zeichnen gerne die Anrufe ihrer Kunden auf. Die daraus gewonnenen Daten können eine Reihe an Vorteile nach sich ziehen:

• Verbesserung des Telefonservice: Kommunikation effizienter gestalten und Kunden schnellere Lösungen bei Problemen bieten.
• Erfahrungen sammeln: Qualität verbessern und bereits eine richtige Antwort für häufig gestellte Fragen parat haben.
• Informationen sammeln: Sind Kunden mit Produkten und Dienstleistungen zufrieden? Werden die Kundenerwartungen erfüllt? Sind Marketingkampagnen erfolgreich?
• Weitergabe der Daten an Dritte: Nutzung für Serviceleistungen, Werbekampagnen oder Marktanalysen.

Es wirkt attraktiv, Kundengespräche aufzuzeichnen. Doch Vorsicht! Hier können schnell rechtliche Linien überschritten werden! Egal, aus welchem Grund Sie das Gespräch aufzeichnen möchten, Sie brauchen immer das Einverständnis des Anrufers!

Weitergabe der Daten an Dritte

Im Rahmen der Datenschutzrichtlinien müssen Sie dem Kunden mitteilen, weshalb Sie das Telefongespräch aufnehmen möchten. Insbesondere, wenn Sie die Daten an Dritte weitergeben, ist das Einverständnis dafür eine Grundvoraussetzung. Ein Verstoß gegen § 42 des Bundesdatenschutzgesetzes kann nicht nur eine hohe Geldstrafe, sondern auch eine Freiheitsstrafe von bis zu zwei Jahren nach sich ziehen!

Expertentipp:

Achten Sie darauf, unter welchem Hintergrund Sie mit dem Kunden in Kontakt treten. Handelt es sich etwa um eine Hotline, wo Kunden Beschwerden abgeben dürfen, kann eine Aufzeichnung dem Anrufer zusätzlich unangenehm aufstoßen.

Umgang mit persönlichen Daten nach dem Gespräch

Wenn Sie das Einverständnis des Kunden bekommen, das Gespräch aufzuzeichnen, gibt es im Nachhinein einige Dinge zu beachten. Der Umgang mit den gesammelten Daten muss ebenfalls professionell sein.

Daten müssen vor dem Zugriff von außerhalb abgeriegelt sein. Sie dürfen nur vom eigenen Unternehmen für den Zweck verwendet werden, für den der Anrufer sein Einverständnis gegeben hat. Um Daten digital zu schützen, bietet sich immer eine Verschlüsselung an.

Auch bei der Weitergabe der Daten an Dritte, darf dies nur dem bestimmten Zweck erfolgen, worauf der Anrufer seine Zustimmung gegeben hat. Manchmal ist die Weitergabe notwendig, damit Serviceleistungen in Anspruch genommen werden können.

Ein Missbrauch der Daten wäre zum Beispiel, dem Kunden Werbung zukommen zu lassen, obwohl kein Einverständnis vorliegt. Im Telefongespräch hat er vielleicht nur der Weitergabe für die Serviceleistung zugestimmt.

Obwohl der Kunde anruft, muss bei der Inbound Telefonie eine Reihe an rechtlichen Linien eingehalten werden. Professionelle Call Center sind geschult, wie Sie mit den Kundendaten umgehen müssen. Daher kann es Sinn machen, über das Outsourcing einer direkten Gespräch-Betreuung des Kunden nachzudenken.

Gerne stehen die Experten von REVIERDIALOG Ihnen beratend zur Seite. Wir können Sie auch darüber beraten, ob Sie mit den rechtlichen Vorgaben richtig umgehen. Senden Sie und noch heute Ihre Kontaktanfrage. Wir freuen uns auf Sie!