Für eine gute Kundenbetreuung ist es für Sie nicht nur wichtig, das Gespräch zu suchen. Sie müssen auch Ihren Kunden Raum lassen, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Die Inbound Telefonie bietet genau diese Möglichkeit.

Der Begriff Inbound Telefonie bezeichnet eine Reihe von Kommunikationstechniken. Im Gegensatz zur Outbound Telefonie ermöglichen sie es dem Kunden bzw. dem Anrufer, auf eine einfache Weise Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Welche Möglichkeiten sich durch die Inbound Telefonie ergeben und wie Sie diese richtig nutzen, zeigt Ihnen das Team von REVIERDIALOG.

Der Anrufer gibt das Gesprächsthema vor

Wenn ein Kunde selbst das Gespräch sucht, dann ist unabhängig vom Gesprächsthema eines gleich: Er besitzt eine Intention. Es gibt eine Reihe von Gründen, wieso der Kunde Inbound Calls nutzt. Die häufigsten Angelegenheiten beziehen sich etwa auf Fragen zum Produkt oder einer Dienstleistung. Auch gezielte Fragen zum Unternehmen selbst können dazugehören.

Die Inbound Telefonie eignet sich auch sehr gut, um Bestellungen aufzunehmen oder mit dem Kunden Termine zu vereinbaren. Weitere Gründe können aber auch sein, dass der Kunde über eine Störung berichtet oder sich gar über etwas beschweren möchte. Sie müssen sich immer im Hinterkopf bewahren, dass die Intention des Anrufers für ihn selbst wichtig ist. Er beginnt bei der Inbound Telefonie immer das Gespräch und schildert Ihnen sein Anliegen.

Deshalb ist es wichtig, richtig mit dem Kunden umzugehen — insbesondere dann, wenn er etwas kritisieren möchte. Ein falscher Umgang kann dazu führen, dass er gegenüber Ihrem Unternehmen Ablehnung empfindet. Auch negative Erfahrungsberichte zum Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen können eine Folge sein.

Damit Sie einen funktionstüchtigen Customer Service bieten können, braucht es auch für die Inbound Telefonie geschultes Personal. Dieses kann mit einem guten Umgang den Kunden bei einer Beschwerde nicht nur beruhigen. Kompetentes Personal schafft es möglicherweise auch, im Kunden neues Interesse zu wecken.

Möglichkeiten, die Inbound Telefonie richtig zu nutzen

Nicht nur auf inhaltlicher Gesprächsebene, sondern auch mit Hinblick auf die Technik muss alles einwandfrei funktionieren. Die Inbound Telefonie bietet eine Reihe an Möglichkeiten, die Sie dabei unterstützen können, wenn ein Kunde das Gespräch mit Ihnen sucht.

Interactive Voice Response

Eine bekannte Technik für Inbound Telefonie ist das Sprachdialogsystem “Interactive Voice Response” (IVR). Der Anrufer wird über Sprachvorgaben zu einer Handlung aufgerufen (z.B. “drücken Sie bitte die 1”). Auch Spracheingaben sind bei einem modernen System möglich. Anschließend wird er zu dem Gesprächspartner weiterverbunden, der ihn bei seinem Anliegen am besten betreuen kann. 

Expertentipp:

Vorsicht: Kunden empfinden dieses System der Inbound Telefonie oft als anstrengend. Außerdem können sie bei zu vielen Input-Aufrufen schnell den Überblick verlieren. Das System sollte also wenig Eingabemöglichkeiten enthalten. Der Kunde muss schon nach kurzer Zeit einen geeigneten Gesprächspartner finden.

Automatic Call Distribution

Die Inbound Telefonie bietet auch die Möglichkeit einer automatischen Anrufverteilung. Bei der “Automatic Call Distribution” (ACD) können alle freien Gesprächspartner (Call Center Agenten) mit dem Anrufer verbunden werden. Bei der ACD handelt es sich um ein Verfahren der Inbound Telefonie, das gerne von (Service-)Hotlines verwendet wird. Beliebte Einsatzgebiete sind:

• Produktberatungen
• Servicedienstleistungen
• Kundensupport

Anrufgruppen-Funktion

Die Anrufgruppen-Funktion der Inbound Telefonie verhält sich ähnlich wie die ACD. Jedes Telefon einer Abteilung klingelt, sobald jemand anruft. Welcher Mitarbeiter gerade frei ist und als erster den Hörer abhebt, wird mit dem Kunden verbunden. Wenn man dieses System z.B. mit einer IVR verbindet, können auch im Vorfeld Gruppen definiert werden. Der Kunde erhält so einen Gesprächspartner aus der Abteilung, die die passenden Antworten oder Unterstützung bieten kann.

Routing-System und Skill based Routing

Im Rahmen der Inbound Telefonie lässt sich auch ein Routing-System auf Zeitbasis verwenden. Zunächst klingelt bei einem Mitarbeiter das Telefon, wenn ein Kunde anruft. Ist der Inbound Call Center Agent nicht am Platz, so wird der Anruf nach einer festgelegten Zeit an einen Kollegen weitergeleitet. Die offizielle Bezeichnung für dieses Verfahren lautet “Zeitgesteuerter Routing Plan mit Weiterleitungen in Serien”. Auch das Routing-System lässt sich gut mit einer Anrufgruppen-Funktion kombinieren. Arbeitet man mit einer ACD, wird hier auch vom “Skill based Routing” (SBR) gesprochen. Der Anrufer bekommt einen Gesprächspartner, der ihm bei seinem Anliegen gezielt weiterhelfen kann.

Warteschlangen

Nicht aus der Inbound Telefonie wegzudenken sind die Warteschlangen. Es gibt nicht immer genügend Personal, um alle gleichzeitig eingehenden Anrufe bearbeiten zu können. Dem Kunden stößt es in den meisten Fällen unangenehm auf, wenn er auf einen Call Center Agent warten muss. Daher ist es wichtig, ihm die Wartezeit so angenehm wie möglich zu machen. Ein häufig genutztes Mittel ist das Einspielen von Musik. Dennoch sollten Kunden nicht zu lange warten. Es macht daher Sinn, ein Time-Cap einzurichten.

Expertentipp:

Es macht Sinn, dem Kunden weitere Informationen statt nur einer Hintergrundmusik zu bieten. Das sollte aber keine Werbung zu einem Produkt sein. Das könnte dem Anrufer aufdringlich aufstoßen. Besser sind Fakten wie “Der nächste Call Center Agent ist gleich für Sie bereit” oder die Anzahl an Personen vor ihm in der Warteschlange.

Voicemail-Funktion

Eine letzte Möglichkeit, welche die Inbound Telefonie bietet, ist die Voicemail-Funktion. Der Anrufer kann eine Nachricht hinterlassen und auf einen Rückruf warten. Diese Variante der Inbound Telefonie sollte aber nur in Ausnahmefällen genutzt werden. Findet der Kunde keinen Gesprächspartner, ist das Risiko hoch, ihn zu verärgern. Außerdem bedarf es einer individuellen Bearbeitung der Voicemails für ausgehende Anrufe im Anschluss.

Richtig beraten lassen: Vom Outsourcing profitieren

Wie Sie sehen, bietet die Inbound Telefonie eine Reihe an Chancen. Doch dazu muss mit ihren Funktionen reibungslos gearbeitet werden. Es gibt zudem auch rechtliche Vorgaben, die eingehalten werden müssen. Professionelle Call Center bieten nicht nur eine hochwertige technische Infrastruktur, sondern auch geschultes Personal. Sie bieten die beste Plattform für ein Contact Center. Wenn Sie Zeit und Kosten sparen und dabei Ihren Kunden einen qualitativ hohen Service bieten möchten, kann sich ein Outsourcing des Call Centers lohnen. 

Es ist wichtig, ein persönliches Gespräch zu suchen und nicht den Kunden per E‑Mail zu betreuen. Das führt zu einer besseren Customer Experience. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich ganz einfach an das Team von REVIERDIALOG wenden. Wir laden Sie gerne zu einem kostenlosen Beratungsgespräch ein.

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