Per Kun­den­rück­ge­win­nung ver­lo­re­ne Kun­den zurückzuholen

01.12.2023 Redaktion Kommunikation

Die Kun­den­rück­ge­win­nung ist in der heu­ti­gen Geschäfts­welt, in der Kun­den­loya­li­tät immer flüch­ti­ger wird, zu einem zen­tra­len The­ma gewor­den. Ein­mal nicht auf­ge­passt und der Kun­de ist fort. Jetzt gilt es erneut, den Kun­den zu gewin­nen. Doch wenn Sie ihn jetzt wie­der von Ihrem Unter­neh­men über­zeu­gen möch­ten, ist dies deut­lich schwie­ri­ger, als ihn zum ers­ten Mal von einem Pro­dukt oder einer Dienst­leis­tung zu über­zeu­gen. Schließ­lich war er bereits Kun­de und ist es aus irgend­ei­nem Grund jetzt nicht mehr.

Wir möch­ten Ihnen in die­sem Bei­trag zei­gen, was Sie jetzt tun kön­nen und wie Sie han­deln müs­sen. In der heu­ti­gen Zeit kön­nen ver­lo­re­ne Kun­den und schlech­te Unter­neh­mens- und Pro­dukt­be­wer­tun­gen schwe­re Fol­gen haben und gar eine gan­ze Lawi­ne wei­te­re Fol­gen aus­lö­sen. Es ist also wich­tig, Kun­den wie­der von sei­nem Unter­neh­men zu über­zeu­gen, das Ver­trau­en zurück­zu­ge­win­nen und bei der Kun­den­rück­ge­win­nung Erfolg zu haben.

Was bedeu­tet Kundenrückgewinnung?

Der Begriff „Kun­den­rück­ge­win­nung“ bezieht sich auf den Pro­zess, durch den ein Unter­neh­men ver­sucht, frü­he­re Kun­den zurück­zu­ge­win­nen. Die­se haben ihre Käu­fe redu­ziert oder sogar die Geschäfts­be­zie­hung been­det. Es gilt, sie erneut für Waren oder Dienst­leis­tun­gen zu gewinnen.

Der Pro­zess der Kun­den­rück­ge­win­nung umfasst in der Regel die Iden­ti­fi­zie­rung der Grün­de, war­um Kun­den abwan­dern. Erst jetzt macht es Sinn, Zeit in die Ent­wick­lung von Stra­te­gien zu inves­tie­ren, um die­se Grün­de anzu­ge­hen. Das Ziel der Kun­den­rück­ge­win­nung ist es, ehe­ma­li­ge Kun­den wie­der zu akti­ven und loya­len Kun­den zu machen. Das sorgt für neu­es Ver­trau­en in das Unter­neh­men und kann wie­der­um einen posi­ti­ven Ein­fluss auf die Wer­bung von Neu­kun­den haben.

War­um kommt es zum Bruch mit dem Kunden?

Die Rück­ge­win­nung von Kun­den setzt dort an, wo Kun­den und Unter­neh­men ihre Wege getrennt haben. Wes­halb ist es zum Bruch gekom­men? Nur, wenn die­ser Feh­ler auf­ge­spürt wird, kann er behan­delt und künf­tig ver­mie­den wer­den. Wenn das Unter­neh­men die­se Grün­de nicht angeht, kann es unter Umstän­den zu Umsatz­rück­gän­gen und zugleich nega­ti­ven Rezen­sio­nen kommen.

Grün­de, war­um Kun­den unzu­frie­den sind und sich einen neu­en Geschäfts­part­ner suchen, gibt es vie­le. Dazu zäh­len etwa:

  • Unzu­frie­den­heit mit dem Pro­dukt bzw. Dienstleistung
  • Schlech­ter Kundenservice
  • Pro­dukt­män­gel
  • Hohe Prei­se oder schlech­tes Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Star­ke Konkurrenz
  • Ände­rung der Kundenbedürfnisse
  • Miss­ver­ständ­nis­se bei der Kundenkommunikation

Wenn ein alter Kun­de einem Unter­neh­men den Rücken kehrt, führt dies zu Umsatz­ver­lus­ten und höhe­ren Kos­ten für die Akqui­se neu­er Kun­den. Nega­ti­ve Erfah­run­gen und Mund­pro­pa­gan­da kön­nen das Image eines Unter­neh­mens schä­di­gen und poten­zi­el­le Neu­kun­den abschre­cken. Häu­fi­ge Kun­den­ver­lus­te kön­nen den Markt­an­teil ver­rin­gern und die Mit­ar­bei­ter­mo­ral im Unter­neh­men lang­fris­tig beein­träch­ti­gen. Dies zwingt Fir­men häu­fig dazu, ihre Geschäfts­stra­te­gien zu über­den­ken und ver­stärkt die Not­wen­dig­keit, effek­ti­ve Kun­den­bin­dungs- und Rück­ge­win­nungs­stra­te­gien zu ent­wi­ckeln, um die­se nega­ti­ven Aus­wir­kun­gen zu minimieren.

Wie kann man Kun­den zurückgewinnen?

Ist es zum Bruch bei­der Geschäfts­part­ner gekom­men, braucht es eine stra­te­gi­sche Vor­ge­hens­wei­se, um die Kun­den­rück­ge­win­nung erfolg­reich zu gestal­ten. Das Unter­neh­men muss zunächst her­aus­fin­den, war­um der Kun­de gegan­gen ist. Dazu kön­nen Hilfs­mit­tel wie die­se geeig­net sein:

  • Daten­ana­ly­sen
  • Kun­den­um­fra­gen
  • Aus­wer­tun­gen von Feedback

Anschlie­ßend soll­ten maß­ge­schnei­der­te Stra­te­gien ent­wi­ckelt wer­den, um auf die indi­vi­du­el­len Bedürf­nis­se und Pro­ble­me des Kun­den zu reagie­ren. Es kann nütz­lich sein, Ange­bo­te wie spe­zi­el­le Rabat­te, indi­vi­du­el­le Kom­mu­ni­ka­ti­on oder ver­bes­ser­te Ser­vice­leis­tun­gen anzubieten.

Die größ­te Her­aus­for­de­rung bei der Kun­den­rück­ge­win­nung und ihren Maß­nah­men ist, das Ver­trau­en des abge­wan­der­ten Kun­den wie­der­zu­ge­win­nen. Kun­den, die frü­her unzu­frie­den waren, sind häu­fig skep­tisch gegen­über Ver­spre­chen und Veränderungen. 

Das A und O der Kun­den­rück­ge­win­nung ist des­halb eine maß­ge­schnei­der­te Kom­mu­ni­ka­ti­on. Es braucht gute sozia­le Fähig­kei­ten, um den Kun­den über­haupt erst von einem Gespräch zu über­zeu­gen. Kein Unter­neh­mer kann (poten­zi­el­le) Kun­den dazu zwin­gen, ihm zuzu­hö­ren. Wenn sich die ehe­ma­li­gen Kun­den nicht frei­wil­lig auf ein Gespräch ein­las­sen, kommt kei­ne Bewe­gung in die Kundenrückgewinnung.

Es ist wich­tig, dem Kun­den im Gespräch zu zei­gen, dass das Unter­neh­men bereit ist, sich zu ver­bes­sern und dass sei­ne Beden­ken ernst genom­men wer­den. Es geht um Ehr­lich­keit und Trans­pa­renz. Dar­über hin­aus ist es ent­schei­dend, ein attrak­ti­ves Ange­bot zu unter­brei­ten, das spe­zi­ell auf die Bedürf­nis­se des Kun­den zuge­schnit­ten ist.

Exper­ten­tipp:

Ach­ten Sie bei der Kun­den­rück­ge­win­nung dar­auf, dass Sie das pas­sen­de Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­um wäh­len. Die­ses spielt bei der Kun­den­rück­ge­win­nung eine ent­schei­den­de Rol­le, da es maß­geb­lich beein­flusst, wie effek­tiv und ange­mes­sen die Rück­ge­win­nungs­bot­schaft beim Kun­den ankommt. Ein Tele­fon­ge­spräch ist deut­lich per­sön­li­cher als eine E‑Mail, die häu­fig im Spam-Ord­ner lan­det. Das Gespräch am Tele­fon ist zugleich nicht so auf­dring­lich, wie wenn man vor Ort das per­sön­li­che Gespräch sucht und dem Kun­den “auf­zwingt”. 

Ver­lust von Kun­den von Beginn an verhindern

Da vie­le Fak­to­ren außer­halb der Kon­trol­le des Unter­neh­mens lie­gen, lässt sich der Ver­lust von bestehen­den Kun­den nie ver­mei­den. Maß­nah­men zur Kun­den­rück­ge­win­nung wer­den also immer erfor­der­lich sein. Jedoch kann ein pro­ak­ti­ves Kun­den­ma­nage­ment dazu bei­tra­gen, die Risi­ken eines Bruchs zu senken.

Die­se Her­aus­for­de­rung kann ein guter Kun­den­be­ra­ter bewäl­ti­gen. Zu sei­nen Auf­ga­ben gehört eine kon­ti­nu­ier­li­che Über­wa­chung der Kun­den­zu­frie­den­heit, schnel­les Reagie­ren auf Kun­den­feed­back und stän­di­ge Anpas­sung der Ange­bo­te an die sich ändern­den Bedürf­nis­se der Kun­den. Gera­de, um bei unzu­frie­de­nen Kun­den rich­tig reagie­ren zu kön­nen, braucht es das Know-how und gut geschul­te sozia­le Fähigkeiten.

Die Wei­ter­bil­dung zum Kun­den­be­ra­ter von REVIER­DIA­LOG kann genau die­ses Fach­wis­sen und die Kom­pe­ten­zen ver­mit­teln, die not­wen­dig sind, um eine gute pro­ak­ti­ve Kun­den­be­treu­ung ein­zu­rich­ten. Die not­wen­di­gen Fähig­kei­ten für Kun­den­ge­win­nung und Kun­den­rück­ge­win­nung lie­gen nahe bei­ein­an­der und wer­den in unse­rem Wei­ter­bil­dungs­an­ge­bot vermittelt.

In der Wei­ter­bil­dung zum Kun­den­be­ra­ter bei REVIER­DIA­LOG erwer­ben Sie sowohl theo­re­ti­sches Wis­sen als auch prak­ti­sche Fähig­kei­ten, um sich auf die Her­aus­for­de­run­gen der Kun­den­rück­ge­win­nung vor­zu­be­rei­ten. Sie ler­nen, wie Sie Rück­ge­win­nungs­stra­te­gien ent­wi­ckeln, Kun­den­be­dürf­nis­se ana­ly­sie­ren, posi­ti­ve Erfah­run­gen ver­mit­teln und maß­ge­schnei­der­te Lösun­gen ent­wi­ckeln

REVIER­DIA­LOG zeigt Ihnen, wie Sie Kun­den­ge­sprä­che rich­tig reflek­tie­ren und neue Her­aus­for­de­run­gen lösen. Ler­nen Sie den Weg ken­nen, ein enges Ver­trau­ens­ver­hält­nis auf­zu­bau­en und damit zugleich in den meis­ten Fäl­len eine lang­fris­ti­ge Kun­den­bin­dung zu gewähr­leis­ten. Wenn Sie es gar nicht erst zu einem Bruch mit einem treu­en Kun­den kom­men las­sen, wird eine Kun­den­rück­ge­win­nung nicht nötig sein.

Exper­ten­tipp:

Sie haben bereits einen Kun­den­ser­vice? Woher wis­sen Sie, ob der Kun­den­ser­vice effi­zi­ent arbei­tet? REVIER­DIA­LOG kann Ihren Ser­vice tes­ten und Ihnen auch dabei hel­fen, die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on zu opti­mie­ren.

FAQs

Kun­den­rück­ge­win­nung bezieht sich auf den Pro­zess, durch den ein Unter­neh­men ver­sucht, frü­he­re Kun­den, die ihre Geschäfts­be­zie­hung been­det oder redu­ziert haben, erneut zu gewin­nen. Ziel ist es, die­se Kun­den wie­der zu akti­ven und loya­len Geschäfts­part­nern zu machen und Grün­de für die Abwan­de­rung zu finden.

Zu den Haupt­grün­den für den Bruch mit einem Kun­den zäh­len Unzu­frie­den­heit mit dem Pro­dukt oder der Dienst­leis­tung, schlech­ter Kun­den­ser­vice, Pro­dukt­män­gel, ein schlech­tes Preis-Leis­tungs-Ver­hält­nis, star­ke Kon­kur­renz, Ver­än­de­run­gen in den Kun­den­be­dürf­nis­sen und Miss­ver­ständ­nis­se in der Kommunikation.

Effek­ti­ve Kun­den­rück­ge­win­nung erfor­dert das Ver­ste­hen der Abwan­de­rungs­grün­de und die Ent­wick­lung maß­ge­schnei­der­ter Stra­te­gien, wie spe­zi­el­le Rabat­te, per­so­na­li­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on und ver­bes­ser­te Ser­vice­leis­tun­gen. Ent­schei­dend ist dabei, das Ver­trau­en der Kun­den durch ehr­li­che und trans­pa­ren­te Kom­mu­ni­ka­ti­on wiederzugewinnen.

SIE WOL­LEN UNS
KEN­NEN­LER­NEN?

Kon­tak­tie­ren Sie uns!
Nach oben
Um eine Weiterbildung bei uns zu belegen, benötigen Sie eine Förderung. Schauen Sie gerne auf unserer Förderseite, welche Möglichkeiten es für Sie gibt.
Förderseite