Servicepolitik ist ein wichtiger Teil der Unternehmensstrategie. Sie hat einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und somit auch auf lange Sicht auf den Erfolg und die Rentabilität des Unternehmens.

Firmen, die eine kundenorientierte Servicepolitik verfolgen und sich ständig um exzellenten Kundenservice bemühen, können eine positive Reputation aufbauen. Damit gewinnen sie eine hohe Kundenloyalität und können einen festen Kundenstamm etablieren.

Wirtschaftlicher Erfolg ist also an eine gelungene Kundendienstpolitik gekoppelt. REVIERDIALOG möchte Ihnen daher gerne einmal zeigen, wie eine gute Servicepolitik in der Praxis aussieht.

Wie funktioniert eine gute Servicepolitik?

Die strategische Ausrichtung und die Grundsätze eines Unternehmens oder einer Organisation in Bezug auf den Kundenservice werden als Servicepolitik bezeichnet. Sie umfasst alle Schritte, Verfahren und Entscheidungen, die unternommen werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken und langfristige Beziehungen zu pflegen.

Die Servicepolitik eines Unternehmens kann viele Dinge beinhalten. Die zentralen Eigenschaften einer effizienten Servicepolitik setzten sich wie folgt zusammen:

Serviceziele: Für einen guten Kundenservice müssen Ziele und Erwartungen klar definiert sein. Die Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden steht hier im Mittelpunkt.

Servicequalität: Für eine optimale Servicepolitik braucht es feste Qualitätsstandards und ‑richtlinien. Nur mit ihnen lässt sich sicherzustellen, dass der Kundenservice immer konsistent, zuverlässig und zufriedenstellend ist.

Kundenorientierung: Die Orientierung am Kunden bedeutet, dass alle Unternehmensbereiche auf seine Bedürfnisse und Wünsche ausgerichtet werden. Es ist die einzige Möglichkeit, den eigenen Mehrwert des Unternehmens zu steigern und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Mitarbeiterentwicklung: Mitarbeiter sollten regelmäßig Förderungen und Schulungen besuchen, um ihre Servicekompetenzen und ‑fähigkeiten zu verbessern. Erst auf diese Weise lässt sich auf lange Sicht ein erstklassiger Kundenservice garantieren.

Feedback- und Beschwerdemanagement: Zu einer gelungenen Servicepolitik gehört auch das Erstellen eines Feedback- und Beschwerdemanagementsystems. Es muss eine Plattform geben, um Kundenrückmeldungen aufzunehmen und diese in die Verbesserung des Services einzubeziehen.

Kundenkommunikation: Es braucht eine klare und transparente Kommunikation mit Kunden. Erst so lässt sich ihr Interesse wecken, um sie über Produkte, Dienstleistungen, Angebote und Änderungen zu informieren.

Serviceinnovation: Um über lange Sicht erfolgreich zu sein, benötigt es die kontinuierliche Entwicklung und Einführung innovativer Serviceleistungen. Mit dieser Servicepolitik kann ein Unternehmen den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht werden und von anderen Wettbewerbern abheben.

Wo es eine gute Servicepolitik braucht

Im Prinzip gibt es keine Branche, die ohne einen guten Service für Kunden erfolgreich wirtschaftet. Jedes Unternehmen oder jede Einrichtung hält einen Kontakt zum Kunden. Dennoch gibt es eine Reihe von Einsatzgebieten, in denen die Servicepolitik eine besonders wichtige Rolle einnimmt:

• Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten (z.B. Banken, Versicherungen, Beratungsunternehmen, Hotels, Restaurants, Reiseveranstalter, Telekommunikationsanbieter, IT-Dienstleister und Krankenhäuser)
• Handelsunternehmen (z.B. Einzelhändler, Großhändler und Online-Shops)
• Tourismus und Gastgewerbe (z.B.  Reiseveranstalter, Touristenattraktionen, Fluggesellschaften und Kreuzfahrtlinien)
• Kundendienstzentren (z.B. Call-Center, Helpdesks und Kundenservice-Abteilungen)
• Öffentlicher Sektor (z.B. Behörden und öffentliche Einrichtungen, die Dienstleistungen für die Bevölkerung erbringen, wie Sozialdienste, Gesundheitswesen, Bildungseinrichtungen und Verwaltungen)
• Non-Profit-Organisationen (z.B. Wohltätigkeits- und gemeinnützige Organisationen, die auf Spenden angewiesen sind)

Niemand kann es sich hier leisten, einen schlechten Kundenservice zu bieten, ohne den Erfolg der Firma bzw. Einrichtung oder Organisation zu gefährden.

Daran lässt sich ein guter Service erkennen

Hat man seine eigene Servicepolitik etabliert, geht es darum herauszufinden, was gut läuft und wo sich Defizite befinden. Aber wie lässt sich ein guter Kundenservice erkennen?

Das auffälligste Merkmal einer effizienten Servicepolitik ist natürlich eine hohe Kundenzufriedenheit. Kunden fühlen sich gut betreut und merken, dass sie ernst genommen werden. Das zeigt sich unter anderem, dass Kunden häufig wiederkehren. Sogenannte Stammkunden sind zufrieden mit der Arbeit der Organisation.

Auch das Internet kann weiterhelfen. Oft finden sich dort Bewertungen über das Serviceangebot. Insbesondere in Kommentaren oder Anmerkungen der Kunden (auch vor Ort) lassen sich positive und negative Aspekte herauskristallisieren. Dazu gehört auch ein funktionierendes Beschwerdemanagement.

Aber auch Mitarbeiter können sich über eine gute Kundenservicepolitik äußern. Sie zeigen sich engagiert und motiviert, wenn sie in das Gespräch mit dem Kunden gehen.

Möglicherweise gibt es auch positive Äußerungen über das Unternehmensimage selbst. Eine gute Servicepolitik spiegelt sich auch in der allgemeinen Beliebtheit einer Organisation wider. Wer Kunden allerdings mit einer schlechten Politik abgeschreckt hat, wird sich das schnell herumsprechen. Der Unternehmenserfolg kann durch ein schlechtes Image massiv bedroht sein.

Servicepolitik ergänzen und optimieren

Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gerne an unsere Experten von REVIERDIALOG wenden. Unsere Fachleute können Sie dabei unterstützen, indem wir Ihre Kundenkommunikation ergänzen oder bei Bedarf auch optimieren. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Sie!