Wie sieht effi­zi­en­te Ser­vice­po­li­tik aus?

28.07.2023 Redaktion Kommunikation

Wie sieht effi­zi­en­te Ser­vice­po­li­tik aus?

Ser­vice­po­li­tik ist ein wich­ti­ger Teil der Unter­neh­mens­stra­te­gie. Sie hat einen direk­ten Ein­fluss auf die Kun­den­zu­frie­den­heit und somit auch auf lan­ge Sicht auf den Erfolg und die Ren­ta­bi­li­tät des Unternehmens.

Fir­men, die eine kun­den­ori­en­tier­te Ser­vice­po­li­tik ver­fol­gen und sich stän­dig um exzel­len­ten Kun­den­ser­vice bemü­hen, kön­nen eine posi­ti­ve Repu­ta­ti­on auf­bau­en. Damit gewin­nen sie eine hohe Kun­den­loya­li­tät und kön­nen einen fes­ten Kun­den­stamm etablieren.

Wirt­schaft­li­cher Erfolg ist also an eine gelun­ge­ne Kun­den­dienst­po­li­tik gekop­pelt. REVIER­DIA­LOG möch­te Ihnen daher ger­ne ein­mal zei­gen, wie eine gute Ser­vice­po­li­tik in der Pra­xis aussieht.

Wie funk­tio­niert eine gute Servicepolitik?

Die stra­te­gi­sche Aus­rich­tung und die Grund­sät­ze eines Unter­neh­mens oder einer Orga­ni­sa­ti­on in Bezug auf den Kun­den­ser­vice wer­den als Ser­vice­po­li­tik bezeich­net. Sie umfasst alle Schrit­te, Ver­fah­ren und Ent­schei­dun­gen, die unter­nom­men wer­den, um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu erhö­hen, die Kun­den­bin­dung zu stär­ken und lang­fris­ti­ge Bezie­hun­gen zu pflegen.

Die Ser­vice­po­li­tik eines Unter­neh­mens kann vie­le Din­ge beinhal­ten. Die zen­tra­len Eigen­schaf­ten einer effi­zi­en­ten Ser­vice­po­li­tik setz­ten sich wie folgt zusammen:

Ser­vice­zie­le: Für einen guten Kun­den­ser­vice müs­sen Zie­le und Erwar­tun­gen klar defi­niert sein. Die Aus­rich­tung auf die Bedürf­nis­se und Erwar­tun­gen der Kun­den steht hier im Mittelpunkt.

Ser­vice­qua­li­tät: Für eine opti­ma­le Ser­vice­po­li­tik braucht es fes­te Qua­li­täts­stan­dards und ‑richt­li­ni­en. Nur mit ihnen lässt sich sicher­zu­stel­len, dass der Kun­den­ser­vice immer kon­sis­tent, zuver­läs­sig und zufrie­den­stel­lend ist.

Kun­den­ori­en­tie­rung: Die Ori­en­tie­rung am Kun­den bedeu­tet, dass alle Unter­neh­mens­be­rei­che auf sei­ne Bedürf­nis­se und Wün­sche aus­ge­rich­tet wer­den. Es ist die ein­zi­ge Mög­lich­keit, den eige­nen Mehr­wert des Unter­neh­mens zu stei­gern und Kun­den­zu­frie­den­heit zu gewährleisten.

Mit­ar­bei­ter­ent­wick­lung: Mit­ar­bei­ter soll­ten regel­mä­ßig För­de­run­gen und Schu­lun­gen besu­chen, um ihre Ser­vice­kom­pe­ten­zen und ‑fähig­kei­ten zu ver­bes­sern. Erst auf die­se Wei­se lässt sich auf lan­ge Sicht ein erst­klas­si­ger Kun­den­ser­vice garantieren.

Feed­back- und Beschwer­de­ma­nage­ment: Zu einer gelun­ge­nen Ser­vice­po­li­tik gehört auch das Erstel­len eines Feed­back- und Beschwer­de­ma­nage­ment­sys­tems. Es muss eine Platt­form geben, um Kun­den­rück­mel­dun­gen auf­zu­neh­men und die­se in die Ver­bes­se­rung des Ser­vices einzubeziehen.

Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on: Es braucht eine kla­re und trans­pa­ren­te Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Kun­den. Erst so lässt sich ihr Inter­es­se wecken, um sie über Pro­duk­te, Dienst­leis­tun­gen, Ange­bo­te und Ände­run­gen zu informieren.

Ser­vice­in­no­va­ti­on: Um über lan­ge Sicht erfolg­reich zu sein, benö­tigt es die kon­ti­nu­ier­li­che Ent­wick­lung und Ein­füh­rung inno­va­ti­ver Ser­vice­leis­tun­gen. Mit die­ser Ser­vice­po­li­tik kann ein Unter­neh­men den sich ändern­den Kun­den­an­for­de­run­gen gerecht wer­den und von ande­ren Wett­be­wer­bern abheben.

Wo es eine gute Ser­vice­po­li­tik braucht

Im Prin­zip gibt es kei­ne Bran­che, die ohne einen guten Ser­vice für Kun­den erfolg­reich wirt­schaf­tet. Jedes Unter­neh­men oder jede Ein­rich­tung hält einen Kon­takt zum Kun­den. Den­noch gibt es eine Rei­he von Ein­satz­ge­bie­ten, in denen die Ser­vice­po­li­tik eine beson­ders wich­ti­ge Rol­le einnimmt:

  • Unter­neh­men, die Dienst­leis­tun­gen anbie­ten (z.B. Ban­ken, Ver­si­che­run­gen, Bera­tungs­un­ter­neh­men, Hotels, Restau­rants, Rei­se­ver­an­stal­ter, Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bie­ter, IT-Dienst­leis­ter und Krankenhäuser)
  • Han­dels­un­ter­neh­men (z.B. Ein­zel­händ­ler, Groß­händ­ler und Online-Shops)
  • Tou­ris­mus und Gast­ge­wer­be (z.B.  Rei­se­ver­an­stal­ter, Tou­ris­ten­at­trak­tio­nen, Flug­ge­sell­schaf­ten und Kreuzfahrtlinien)
  • Kun­den­dienst­zen­tren (z.B. Call-Cen­ter, Help­desks und Kundenservice-Abteilungen)
  • Öffent­li­cher Sek­tor (z.B. Behör­den und öffent­li­che Ein­rich­tun­gen, die Dienst­leis­tun­gen für die Bevöl­ke­rung erbrin­gen, wie Sozi­al­diens­te, Gesund­heits­we­sen, Bil­dungs­ein­rich­tun­gen und Verwaltungen)
  • Non-Pro­fit-Orga­ni­sa­tio­nen (z.B. Wohl­tä­tig­keits- und gemein­nüt­zi­ge Orga­ni­sa­tio­nen, die auf Spen­den ange­wie­sen sind)

Nie­mand kann es sich hier leis­ten, einen schlech­ten Kun­den­ser­vice zu bie­ten, ohne den Erfolg der Fir­ma bzw. Ein­rich­tung oder Orga­ni­sa­ti­on zu gefährden.

Dar­an lässt sich ein guter Ser­vice erkennen

Hat man sei­ne eige­ne Ser­vice­po­li­tik eta­bliert, geht es dar­um her­aus­zu­fin­den, was gut läuft und wo sich Defi­zi­te befin­den. Aber wie lässt sich ein guter Kun­den­ser­vice erkennen?

Das auf­fäl­ligs­te Merk­mal einer effi­zi­en­ten Ser­vice­po­li­tik ist natür­lich eine hohe Kun­den­zu­frie­den­heit. Kun­den füh­len sich gut betreut und mer­ken, dass sie ernst genom­men wer­den. Das zeigt sich unter ande­rem, dass Kun­den häu­fig wie­der­keh­ren. Soge­nann­te Stamm­kun­den sind zufrie­den mit der Arbeit der Organisation.

Auch das Inter­net kann wei­ter­hel­fen. Oft fin­den sich dort Bewer­tun­gen über das Ser­vice­an­ge­bot. Ins­be­son­de­re in Kom­men­ta­ren oder Anmer­kun­gen der Kun­den (auch vor Ort) las­sen sich posi­ti­ve und nega­ti­ve Aspek­te her­aus­kris­tal­li­sie­ren. Dazu gehört auch ein funk­tio­nie­ren­des Beschwer­de­ma­nage­ment.

Aber auch Mit­ar­bei­ter kön­nen sich über eine gute Kun­den­ser­vice­po­li­tik äußern. Sie zei­gen sich enga­giert und moti­viert, wenn sie in das Gespräch mit dem Kun­den gehen.

Mög­li­cher­wei­se gibt es auch posi­ti­ve Äuße­run­gen über das Unter­neh­mens­image selbst. Eine gute Ser­vice­po­li­tik spie­gelt sich auch in der all­ge­mei­nen Beliebt­heit einer Orga­ni­sa­ti­on wider. Wer Kun­den aller­dings mit einer schlech­ten Poli­tik abge­schreckt hat, wird sich das schnell her­um­spre­chen. Der Unter­neh­mens­er­folg kann durch ein schlech­tes Image mas­siv bedroht sein.

Ser­vice­po­li­tik ergän­zen und optimieren

Wenn Sie wei­te­re Fra­gen haben, kön­nen Sie sich ger­ne an unse­re Exper­ten von REVIER­DIA­LOG wen­den. Unse­re Fach­leu­te kön­nen Sie dabei unter­stüt­zen, indem wir Ihre Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ergän­zen oder bei Bedarf auch opti­mie­ren. Neh­men Sie noch heu­te Kon­takt mit uns auf. Wir freu­en uns auf Sie!

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