Die Inbound Tele­fo­nie ist eine Mög­lich­keit, mit der Kun­den mit Ihnen oder Ihrem Unter­neh­men direkt in Kon­takt tre­ten kön­nen. Es gibt eine Rei­he an Mög­lich­kei­ten, die Sie nut­zen kön­nen, um die Gesprächs­an­nah­me und ‑Füh­rung zu optimieren.

Den­noch gibt es ein paar recht­li­che Grund­la­gen, die Sie unbe­dingt beach­ten müs­sen. Im Rah­men des Daten­schut­zes kann es schwe­re Kon­se­quen­zen haben, soll­ten Sie die­se Vor­ga­ben nicht ein­hal­ten. REVIER­DIA­LOG möch­te Ihnen daher zei­gen, wor­auf Sie ach­ten müssen.

Ein­wil­li­gung des Anrufers

Wenn Sie mit einem Kun­den in Kon­takt tre­ten, ist es immer wich­tig, sei­ne Ein­wil­li­gung zum Gespräch ein­zu­ho­len. Ist er jedoch selbst der Anru­fer, fällt die­se Form der Ein­wil­li­gung weg.

Wenn der Kun­de bei Ihnen anruft, gibt er die­se Ein­wil­li­gung auto­ma­tisch. Er hat die Inten­ti­on, mit Ihnen das Gespräch zu suchen und nicht umge­kehrt. Neh­men Sie, Ihre Mit­ar­bei­ter oder ein beauf­trag­tes Call Cen­ter den Anruf an, haben Sie kei­ne recht­li­chen Kon­se­quen­zen zu befürchten.

Vor­tei­le der Gesprächsaufzeichnung

Wie Sie jedoch mit den Kun­den­da­ten umge­hen, kann durch­aus Kon­se­quen­zen nach sich zie­hen, soll­ten Sie recht­li­che Lini­en nicht ein­hal­ten. Die Grund­la­ge dafür bie­tet das Bun­des­da­ten­schutz­ge­setz (BDSG).

Vie­le Unter­neh­men zeich­nen ger­ne die Anru­fe ihrer Kun­den auf. Die dar­aus gewon­ne­nen Daten kön­nen eine Rei­he an Vor­tei­le nach sich ziehen:

• Ver­bes­se­rung des Tele­fon­ser­vice: Kom­mu­ni­ka­ti­on effi­zi­en­ter gestal­ten und Kun­den schnel­le­re Lösun­gen bei Pro­ble­men bieten.
• Erfah­run­gen sam­meln: Qua­li­tät ver­bes­sern und bereits eine rich­ti­ge Ant­wort für häu­fig gestell­te Fra­gen parat haben.
• Infor­ma­tio­nen sam­meln: Sind Kun­den mit Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen zufrie­den? Wer­den die Kun­den­er­war­tun­gen erfüllt? Sind Mar­ke­ting­kam­pa­gnen erfolgreich?
• Wei­ter­ga­be der Daten an Drit­te: Nut­zung für Ser­vice­leis­tun­gen, Wer­be­kam­pa­gnen oder Marktanalysen.

Es wirkt attrak­tiv, Kun­den­ge­sprä­che auf­zu­zeich­nen. Doch Vor­sicht! Hier kön­nen schnell recht­li­che Lini­en über­schrit­ten wer­den! Egal, aus wel­chem Grund Sie das Gespräch auf­zeich­nen möch­ten, Sie brau­chen immer das Ein­ver­ständ­nis des Anrufers!

Wei­ter­ga­be der Daten an Dritte

Im Rah­men der Daten­schutz­richt­li­ni­en müs­sen Sie dem Kun­den mit­tei­len, wes­halb Sie das Tele­fon­ge­spräch auf­neh­men möch­ten. Ins­be­son­de­re, wenn Sie die Daten an Drit­te wei­ter­ge­ben, ist das Ein­ver­ständ­nis dafür eine Grund­vor­aus­set­zung. Ein Ver­stoß gegen § 42 des Bun­des­da­ten­schutz­ge­set­zes kann nicht nur eine hohe Geld­stra­fe, son­dern auch eine Frei­heits­stra­fe von bis zu zwei Jah­ren nach sich ziehen!

Exper­ten­tipp:

Ach­ten Sie dar­auf, unter wel­chem Hin­ter­grund Sie mit dem Kun­den in Kon­takt tre­ten. Han­delt es sich etwa um eine Hot­line, wo Kun­den Beschwer­den abge­ben dür­fen, kann eine Auf­zeich­nung dem Anru­fer zusätz­lich unan­ge­nehm aufstoßen.

Umgang mit per­sön­li­chen Daten nach dem Gespräch

Wenn Sie das Ein­ver­ständ­nis des Kun­den bekom­men, das Gespräch auf­zu­zeich­nen, gibt es im Nach­hin­ein eini­ge Din­ge zu beach­ten. Der Umgang mit den gesam­mel­ten Daten muss eben­falls pro­fes­sio­nell sein.

Daten müs­sen vor dem Zugriff von außer­halb abge­rie­gelt sein. Sie dür­fen nur vom eige­nen Unter­neh­men für den Zweck ver­wen­det wer­den, für den der Anru­fer sein Ein­ver­ständ­nis gege­ben hat. Um Daten digi­tal zu schüt­zen, bie­tet sich immer eine Ver­schlüs­se­lung an.

Auch bei der Wei­ter­ga­be der Daten an Drit­te, darf dies nur dem bestimm­ten Zweck erfol­gen, wor­auf der Anru­fer sei­ne Zustim­mung gege­ben hat. Manch­mal ist die Wei­ter­ga­be not­wen­dig, damit Ser­vice­leis­tun­gen in Anspruch genom­men wer­den können.

Ein Miss­brauch der Daten wäre zum Bei­spiel, dem Kun­den Wer­bung zukom­men zu las­sen, obwohl kein Ein­ver­ständ­nis vor­liegt. Im Tele­fon­ge­spräch hat er viel­leicht nur der Wei­ter­ga­be für die Ser­vice­leis­tung zugestimmt.

Obwohl der Kun­de anruft, muss bei der Inbound Tele­fo­nie eine Rei­he an recht­li­chen Lini­en ein­ge­hal­ten wer­den. Pro­fes­sio­nel­le Call Cen­ter sind geschult, wie Sie mit den Kun­den­da­ten umge­hen müs­sen. Daher kann es Sinn machen, über das Out­sour­cing einer direk­ten Gespräch-Betreu­ung des Kun­den nachzudenken.

Ger­ne ste­hen die Exper­ten von REVIER­DIA­LOG Ihnen bera­tend zur Sei­te. Wir kön­nen Sie auch dar­über bera­ten, ob Sie mit den recht­li­chen Vor­ga­ben rich­tig umge­hen. Sen­den Sie und noch heu­te Ihre Kon­takt­an­fra­ge. Wir freu­en uns auf Sie!